Möglichkeiten zur Verbesserung der Organisation anhand von Informationen aus einer Kundenumfrage

Ein solider Kundenstamm ist das Herzblut eines jeden Unternehmens, und zufriedene, zufriedene Kunden legen den Grundstein für ein profitables Geschäft. Umfragen bieten die Möglichkeit, mit Kunden in Kontakt zu treten, um Feedback, Lob und Kritik zu erhalten, die das Unternehmen zur Optimierung der Leistung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit benötigt.

Grundlagen schaffen

Verwenden Sie keine Kundenumfragen mehr, um zufällige Informationen zu sammeln, und bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, kontinuierliches Feedback zu geben. Erstellen Sie Papierumfragen in Registern oder an anderen geeigneten Orten im Geschäft oder fügen Sie die Umfrage einer Unternehmens-Website hinzu. Bieten Sie Anreize für die Teilnahme an Umfragen, indem Sie die Teilnehmer für eine monatliche Verlosung anmelden oder einen Rabatt gewähren, den Sie bei Ihrem nächsten Einkaufsbummel nutzen können. Richten Sie ein Umfragekomitee ein, zu dem ein Vertreter aus jeder Abteilung gehört, der regelmäßig zusammentritt, die Umfrageergebnisse überprüft und Faktoren ermittelt, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen.

Sofortige Antwort

Beweisen Sie den Kunden, dass Ihre Unternehmen ihre Meinungen einschätzen und die Kundenzufriedenheit steigern. Erstellen Sie dazu einen Aktionsplan mit Sofortmaßnahmen, um die Kunden, die das Umfrageteam als kritisch bezeichnet, persönlich zu verfolgen. Bestätigen Sie das Problem oder die Beschwerde eines unglücklichen Kunden, entschuldigen Sie sich für die Handlung - oder das Fehlen einer Handlung - und setzen Sie die Erwartung einer hervorragenden Kundenbetreuung zurück. Stellen Sie offene Fragen, wenn Kommentare vage sind, und binden Sie den Kunden in ein Gespräch, bis Sie das Problem geklärt haben.

Erwartungen zurücksetzen

Berücksichtigen Sie Umfrageergebnisse, die Probleme aufdecken, von denen mehr als nur wenige Kunden betroffen sind, als rote Flagge für das Zurücksetzen der Management- und Mitarbeiterleistungserwartungen. Erstellen Sie eine schriftliche Kundendienstrichtlinie, die hohe Standards für den Kundenservice setzt, stellen Sie jedem Mitarbeiter eine Kopie zur Verfügung und veröffentlichen Sie die Standards in öffentlichen Bereichen, die die Kunden sehen können. Verwenden Sie die Umfrageergebnisse, um kundenorientierte Schulungs- und Entwicklungsprogramme für Mitarbeiter zu erstellen. Motivieren Sie die Mitarbeiter zur Einhaltung der Kundendienststandards, indem Sie Kommentare, die bestimmte Mitarbeiter oder das Unternehmen generell loben, mit einem "Shout-Out" oder einem monatlichen Mittagessen anerkennen.

Präferenzen identifizieren

Nutzen Sie Kundenumfragen nicht nur zur Messung der Zufriedenheit, sondern auch zur Ermittlung von Trendpräferenzen. Kunden das zu bieten, was sie wollen, wird den Umsatz verbessern. Umfrageergebnisse können zum Beispiel eine Tendenz für umweltbewusste Produkte zeigen oder das Management anweisen, bestimmte Videospiele außerhalb der Reichweite kleiner Kinder zu verschieben. Mit Umfragen können Kundenreaktionen proaktiv auf vorgeschlagene Änderungen in den Geschäftsabläufen getestet werden, z. B. Geschäftszeiten oder Rückgaberichtlinien oder die Einstellung eines Produkts oder einer Produktlinie, und Unzufriedenheit wird vor deren Auftreten verhindert.