Was ist das Erste, was Sie tun sollten, wenn ein Kunde eine Beschwerde hat?

Der Umgang mit verärgerten Kunden ist keine angenehme Erfahrung, egal wie lange Sie in der Geschäftswelt sind. Wenn Sie mit der Situation nicht angemessen umgehen, riskieren Sie, Ihren Kunden zu verlieren. Obwohl Sie sich etwas Zeit nehmen müssen, um die Situation zu verstehen, ist es wichtig, Beschwerden umgehend zu bearbeiten, um eine Entfremdung der Kunden zu vermeiden.

Stelle dich der Situation

Der Gedanke, mit einem verärgerten oder verärgerten Kunden umzugehen, kann dazu führen, dass Sie die Situation möglichst lange vermeiden möchten. Je länger Sie die Aufgabe verzögern, desto unglücklicher wird Ihr Kunde. Er könnte das Gefühl haben, dass Sie sich nicht für sein Problem interessieren, wenn Sie nicht unverzüglich auf seine Beschwerde reagieren. Es ist besser, die Beschwerde sofort anzusprechen, bevor Ihr Kunde die Zeit hat, noch unzufriedener, enttäuschter und wütender zu werden.

Hör zu, sprich nicht

Es ist nur eine menschliche Natur, Ihre Seite erklären zu wollen, aber wenn Sie einen verärgerten Kunden unterbrechen oder korrigieren, könnten Sie ihn verärgern. Lassen Sie ihn erklären, was schief gelaufen ist und warum er verärgert ist. Nachdem er zu Ende gesprochen hat, entschuldigen Sie sich und stellen Fragen, wenn Sie einen Teil der Situation nicht verstehen. Die Unternehmerorganisation stellt fest, dass es wichtig ist, während der Situation nicht defensiv zu werden, und legt nahe, dass Sie bedenken, dass der Kunde Sie nicht persönlich angreift. Ein ruhiger, einfühlsamer Ansatz ist produktiver als ein defensiver.

Eine Lösung präsentieren

Teilen Sie dem Kunden mit, was Sie zur Lösung des Problems tun können und wann er eine Lösung erwarten kann. Es ist nicht die Zeit, sich mit Richtlinien und Verfahren zu beschäftigen. Obwohl Sie möglicherweise über Standardverfahren verfügen, müssen Sie bei einer effektiven Reklamationslösung häufig eine Lösung finden, um eine Lösung zu finden. Wenn zum Beispiel einer Ihrer Techniker nicht wie geplant im Haus des Kunden auftaucht, sollten Sie ihn nicht in die Warteschlange für die Terminplanung einplanen, insbesondere wenn Sie wissen, dass lange Wartezeiten üblich sind. Vereinbaren Sie stattdessen einen Termin für ihn oder lassen Sie sich einen Terminplaner mit dem Kunden in Verbindung setzen.

Nachverfolgen

Wenden Sie sich je nach Problem in einigen Stunden oder Tagen an Ihren Kunden. Fragen Sie ihn, ob das Problem zufriedenstellend gelöst wurde. Dieser Schritt ist besonders wichtig, wenn Sie die Problemlösung nicht direkt steuern. Wenn andere Abteilungen nicht rechtzeitig eine Lösung anbieten, möchten Sie eine spezielle Anfrage stellen, um die Situation zu beschleunigen. Entschuldigen Sie sich noch einmal für das Problem und teilen Sie dem Kunden mit, dass Sie sein Geschäft schätzen.