Was sind gute Kundenserviceziele?

Unabhängig davon, ob Sie ein internationales Unternehmen oder ein Einzelunternehmen sind, der Kundenservice ist ein wesentlicher Bestandteil des Geschäftserfolgs. Der Kundenservice beginnt mit der ersten Interaktion mit einem Kunden oder Interessenten und führt den Verkaufsprozess sowie den Überprüfungs- und Bewertungsprozess durch. Wenn Probleme auftreten, hilft ein hochwertiger Kundenservice dabei, Kunden zu binden.

Verbessern Sie den Verkauf und gewinnen Sie Kunden

Ein Hauptziel des Kundenservice ist es, einen Verkauf zu schließen und Kunden zu gewinnen. Nahezu jedes Unternehmen hat dieses Hauptziel mit der möglichen Ausnahme von Dienstleistern, die auf Spezialwissen setzen. Ein warmes Lächeln und eine freundliche Begrüßung tragen dazu bei, Kunden in die Tür zu bekommen. Erstellen Sie Ziele, die Sie nachverfolgen und messen können, z. B. "Beantworten Sie das Telefon nach drei Klingelzeichen" und "Anfragen innerhalb von 24 Stunden bearbeiten".

Bei der Verbesserung der Verkaufszahlen beginnt der Kundenservice mit dem Empfang des ersten Telefonanrufs oder des ersten Schritts in die Einrichtung. Ein einfaches Ziel ist es, jeden, der durch die Tür geht, mit "Willkommen" zu begrüßen und "Danke für Ihren Besuch" zu sagen, wenn die Leute gehen. Umfassendere Kundendienstziele im Zusammenhang mit dem Verkaufsabschluss bieten Kunden Optionen und ein aufmerksames Zuhören auf die Bedürfnisse und Fragen der Interessenten. Interessenten, die das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse erfüllt werden, werden letztendlich zu Kunden, wenn nicht heute.

Kundenprobleme lösen

Egal wie gut Ihre Produkte oder Dienstleistungen sind, es wird immer Probleme geben, die angegangen werden müssen. Ein Kundendienstziel sollte darin bestehen, Probleme so anzugehen und zu lösen, dass eine Win-Win-Situation für den Kunden und das Unternehmen entsteht. Dies bedeutet, dem Kunden zuzuhören, die bereitgestellten Informationen über das Problem zu übernehmen und eine Lösung zu finden, um das Produkt zu ersetzen oder den Service zu verbessern.

Die meisten Kunden, obwohl nicht jeder Kunde, sind in Bezug auf Probleme vernünftig und bleiben treue Kunden, wenn das Problem schnell angegangen und gelöst wird. Intelligente Kundendienstmanager hören auf die Rückmeldungen von Kundendienstmitarbeitern, um häufig auftretende Probleme zu verfolgen und diese in der ersten Verkaufsphase anzugehen. Ziel ist es, die Anzahl der auftretenden Probleme zu reduzieren und von Anfang an einen besseren Service zu bieten.

Geschäftskosten kontrollieren

Der Kundendienst muss wirksam sein, ohne die Bank der Organisation oder Abteilung zu brechen. Dies bedeutet, dass Kundendienstanrufe so kurz wie möglich gehalten werden sollten, Reparaturen sollten geprüft werden, bevor ein Ersatz hergestellt werden kann, und Verkaufsanfragen sollten die pro Interaktion mit einem Kunden ausgegebenen Dollars maximieren. Ein Verkaufsteam oder ein Call Center, das eine Stunde mit einem Kundenproblem verbracht hat, kann seinen Kundenstamm nicht effizient bedienen.

Das Ergebnis einer zu langen Zeit mit einer Person ist ein potenziell zufriedener Kunde mit Dutzenden, wenn nicht Hunderten unglücklicher Kunden, die keinen Service erhalten haben. Manager müssen mit jeder Interaktion Zeitrahmenziele festlegen, die den Servicevertretern klar machen, wie viel Zeit mit jeder Interaktion zu erwarten ist.

"Wow" Kunden täglich

Legen Sie für jeden Kundendienstmitarbeiter ein Ziel fest, jeden Tag einen Kunden zu "wow". Dies bedeutet, über den Standard hinauszugehen, um den Kunden so glücklich zu machen, dass er es allen erzählt. Um dies zu erreichen, müssen Sie Ihren Mitarbeitern mehr Entscheidungsbefugnis geben, Rückerstattungen selbst genehmigen, Geld zurückgeben oder vor Ort ein Produkt ersetzen. Das Wissen, dass sie die Fähigkeit haben, Entscheidungen selbst zu treffen, gibt ihnen ein großes Interesse an dem Unternehmen, was sich im Umgang mit Kunden zeigen wird.