Generierung von Gewinnen vs. Kundenbedürfnisse erfüllen

Zwar basiert praktisch jedes Geschäftsmodell auf der Erfüllung der Kundenbedürfnisse, indem ein Produkt oder eine Dienstleistung bereitgestellt wird, für die die Kunden bereit sind zu zahlen. Die Erfüllung der Kundenbedürfnisse korreliert jedoch nicht immer direkt mit dem Gewinngenerierungsprozess. Erfolgreiche Unternehmen erfüllen die Kundenbedürfnisse in einer Weise, in der die Kosten zufriedenstellender Ergebnisse mit den Kosten, die zur Erstellung dieser Ergebnisse anfallen müssen, in Einklang gebracht werden, wobei auch die Preise zu berücksichtigen sind, die die Kunden zu zahlen bereit sind.

Die Service-Profit-Kette

Der Harvard Business Review zufolge schaffen Praktiken, die auf die Maximierung der Kundenzufriedenheit abzielen, eine sich gegenseitig verstärkende Wertschöpfungskette, da zufriedene Kunden weiterhin Unternehmen unterstützen, die ihre Anforderungen erfolgreich erfüllen. Im Gegenzug profitiert das Unternehmen von höheren Umsätzen, die den Mitarbeitern greifbare und immaterielle Vorteile bringen und es dem Unternehmen ermöglichen, seine Kunden weiterhin zufrieden zu stellen. Unternehmen, die eher Produkte als Dienstleistungen anbieten, haben eine ähnliche Wertschöpfungskette, da ein höherer Umsatz zur allgemeinen Gesundheit und Vitalität des Unternehmens beiträgt. So können die Mitarbeiter weiterhin großartige Produkte anbieten und die Kunden, die diese Angebote kaufen, hervorragend betreuen.

Gegenseitige Zufriedenheit

Obwohl die Service-Profit-Kette im Mittelpunkt vieler erfolgreicher Unternehmen steht, ist es manchmal auch für Unternehmer wichtig zu wissen, wann sie die Grenze ziehen müssen. Wenn ein Restaurant beispielsweise einen Stammkunden bedient, der sich ständig darüber beschwert, dass die Portionen zu klein sind, kann die Erfüllung der Bedürfnisse dieses Kunden die Rentabilität beeinträchtigen. Wenn Sie auf das Ziel der Kundenzufriedenheit hinarbeiten, wird die Rentabilität nur dann gesteigert, wenn die Erwartungen der Kunden angemessen sind und mit dem Servicegrad übereinstimmen, den das Unternehmen realistisch im Verhältnis zu den von ihm berechneten Preisen bieten kann.

Langfristige Rentabilität

Für einen Unternehmer ist es manchmal wichtig, im Interesse der Kundenzufriedenheit die kurzfristige Rentabilität zu opfern, um die Rentabilität langfristig zu verbessern. Das Ersetzen eines minderwertigen Produkts durch ein neues kann die kurzfristige Rentabilität beeinträchtigen, da das Ersatzprodukt Geld kostet. Diese Aufmerksamkeit für die Kundenbedürfnisse kann jedoch eine Loyalität gegenüber dem Unternehmen aufbauen und die langfristige Rentabilität durch wiederholte Verkäufe und Mundpropaganda steigern.

Marketing

Kundenzufriedenheit ist ein unschätzbares Marketinginstrument, mit dem Sie letztendlich Geld für Marketing und Werbung sparen können. Laut dem Gallup Business Journal unterstützen Kunden ihre Unternehmen im Laufe der Zeit, da sie emotionale Verbindungen mit der Marke oder dem Produkt herstellen. Die Stärkung der Markentreue durch Priorisierung der Kundenzufriedenheit und die Schaffung emotionaler Verbindungen können die Werbekosten eines Unternehmens einsparen, auch wenn dies andere Kosten, wie etwa Arbeitsaufwand, erhöht.