Die Auswirkungen von E-Business auf den Kundenservice

Online-E-Business hat die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Produkte verkaufen, grundlegend verändert. Die Bewegung, die in den letzten Jahren des 20. Jahrhunderts mit Büchern, Musik und Spezialartikeln begann, wurde bald zu einem Strom von Transaktionen, die alle nur erdenklichen Vorzüge vom Kaffee bis zu exotischen Autos abdeckten. Obwohl keine maßgebliche Studie sagen kann, wie viel online abgewickelt wird, wird davon ausgegangen, dass sie in Billionen Dollar gemessen wird, da immer mehr Unternehmen nach Möglichkeiten suchen, um an der E-Commerce-Revolution teilzunehmen. Auf diesem Weg haben versierte Unternehmen versucht, ein Kundenerlebnis zu schaffen, das diese neue Technologie mit einem guten, soliden Kundenservice verbindet.

Service-Definition ändern

Ein wesentliches Ergebnis der Umstellung auf E-Commerce war die radikale Neudefinition des Kundendienstes und dessen Beurteilung. Vor zwanzig Jahren beinhalteten die meisten hoch angesehenen Kundenservice-Interaktionen ein persönliches Treffen, in der Regel beim Geschäftssitz eines Lieferanten. Die Servicequalität wurde dadurch bestimmt, wie lange ein Kunde inline warten musste, wie höflich der Vertriebsmitarbeiter war, die Öffnungszeiten des Anbieters und wie gut er auf Ihre Bedürfnisse eingehen konnte. Im Internetzeitalter bezieht sich der größte Teil der Dienste auf die Benutzerfreundlichkeit einer Website, die einfache Navigation, die Versandoptionen und die Möglichkeit, Ihren Kauf zu verfolgen. Die Leute gehen davon aus, dass jede E-Commerce-Site rund um die Uhr geöffnet ist und dass wir nach unserem Zeitplan und zu ihren Bedingungen einkaufen können.

Wissensbasis

Wenn ein Kunde eine Frage oder ein Problem mit einem Online-Anbieter hat, umfasst die erste Unterstützungslinie häufig ein Online-Kundendienstzentrum, in dem der Kunde zusätzliche Informationen erhält. Dieses Zentrum kann so einfach wie eine Fragen- und Antworten-Seite sein, die die häufigsten Fragen abdeckt, oder so komplex wie die Wissensbasis von Unternehmen, zu denen Dell, Microsoft oder Apple zählen. Aus Sicht des Kundenservice besteht das Ziel darin, den Kunden so schnell und einfach wie möglich zu den richtigen Informationen zu führen. In weniger als einem Jahrzehnt haben Internet-versierte Kunden diesen Selbstversorger-Ansatz mit Bravour angenommen und die Aufgabe selbstständig erledigt, wenn die Wissensbasis gut geplant und gestaltet ist.

Kundenbeziehungsmanagement

In der alten Wirtschaft besuchte ein Stammkunde ein Geschäft, und der Inhaber führte sie zu neuen Produkten, von denen er dachte, dass sie dem Kunden gefallen könnten. Dieser persönliche Service könnte dem Kunden Zeit sparen und eine langfristige Beziehung aufbauen. In der E-Commerce-Wirtschaft wird diese Aufgabe nun von einem Customer Relationship Management-Tool übernommen. CRM verfolgt jede Interaktion eines Unternehmens mit einem Kunden und verwendet diese, um die Beziehung zu verbessern und die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufs zu erhöhen. Amazon hat diesen Trend mit seiner Cross-Selling-Engine vorangetrieben, die auf früheren Käufen Vorschläge macht. Viele würden argumentieren, dass Ihre Beziehung zu Amazon stärker und bereichernder ist als die meisten Offline-Beziehungen.

Massenanpassung

CRM- und Kundendaten können auch verwendet werden, um ein stark benutzerdefiniertes Benutzererlebnis zu bieten. Informationen zu einem Kunden, die in einem CRM-System oder einer Kundendatenbank gespeichert sind, können verbessert werden, indem der Kunde nach Informationen zu Interessen, Vorlieben und Hobbys gefragt wird. Diese gesammelten Daten können verwendet werden, um die Homepage der jeweiligen Person anzupassen, relevante Angebote per E-Mail zu versenden und das Kundenerlebnis zu verbessern, indem nur die Informationen bereitgestellt werden, die dem Kunden wahrscheinlich gefallen werden. Das Ergebnis ist weniger Unordnung für die einzelnen und gezielteres Marketing für das Unternehmen.

Ausnahme-Service

Unabhängig davon, wie effektiv ein Unternehmen Online-Kundenservice-Tools einsetzt, gibt es immer noch einige Kunden und einige Umstände, die einen individuellen Kundenservice erfordern. Für viele kleinere Unternehmen können diese während der normalen Geschäftszeiten intern abgewickelt werden. Bei größeren Organisationen kann dies ein Callcenter umfassen, das rund um die Uhr anspricht. Unabhängig von der Plattform erfordert der Ausnahme-Service, dass die Interaktion hoch personalisiert, effizient und einfach ist.