So schreiben Sie einen Curriculum-Management-Plan für den Kundenservice

Ein Curriculum-Management-Plan für Mitarbeiter, die einen Kundenservice anbieten, umfasst die Analyse der Zielgruppe, um die Fähigkeiten und das Wissen zu definieren, die zur Erfüllung der Kundendienstaufgaben erforderlich sind. Ein Schulungsfachmann ordnet diese Kompetenzen den relevanten Kursen zu und erstellt ein Dokument, das den Lehrplan beschreibt, in dem der Plan zur Durchführung, Bewertung und Überarbeitung beschrieben wird. Ein umfassender Curriculum-Plan für ein kleines Unternehmen listet Voraussetzungen, Unterrichtsaktivitäten, die auf die Fähigkeiten des Kundendienstes abgestimmt sind, Bewertungen, die auf den Curriculum abgestimmt sind, und Abhilfemaßnahmen ein. Es kann sogar Links zu Unterrichtsplänen und alternativen Methoden enthalten.

Analyse

Die Durchführung einer Zielgruppenanalyse zur Bestandsaufnahme der Stärken und Schwächen des Kundendienstes in kleinen Unternehmen ermöglicht es einem Schulungsfachmann, sein Zielpublikum für die Kundendienstschulung genau zu beschreiben. Helpdesks für kleine Unternehmen, IT-Abteilungen und Verkaufsteams erfordern normalerweise ähnliche Fähigkeiten. In der Regel führen Schulungsmitarbeiter eine Aufgabenanalyse durch, indem sie eine Person beobachten, die ihre reguläre Arbeit erledigt, um zu sehen, wie ein typischer Mitarbeiter mit Kunden interagiert. Darüber hinaus kann der Schulungsfachmann anhand von Internet-Chats, Kurzmitteilungen und persönlich feststellen, wie häufig Mitarbeiter mit Kunden telefonisch umgehen. Der Plan konzentriert sich auf die am häufigsten verwendete Technologie und auf die Bereiche, in denen das Potenzial für Leistungsmangel am größten ist.

Kunden im Fokus

Erfolgreiche Schulungsfachleute identifizieren die Hauptkunden des Unternehmens, bevor sie einen Lehrplan für einen Kundendienstmitarbeiter entwerfen. Sie führen Interviews oder Online-Umfragen durch, um Altersgruppen, Bedürfnisse, Hintergründe und Meinungen der Kunden kennenzulernen. So können Sie feststellen, was Kunden als exzellenten Service einstufen. Anhand dieser Daten definiert ein Schulungsprofi die Lernziele, die mit Kursen in einem umfassenden Kundendienst-Lehrplan verbunden sind. Jedes Ziel sollte spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitlich begrenzt sein. Zum Beispiel sollte ein Kundendienstmitarbeiter am Ende jedes Supportanrufs in der Lage sein, die Anfrage des Kunden zu wiederholen, indem er die Anfrage in ein oder zwei Sätzen paraphrasiert.

Kursmaterialien bewerten

Um das von einem Unternehmen bereits verwendete Kursmaterial zu bewerten, überprüfen die Schulungsmitarbeiter den Inhalt und ordnen ihn den Fähigkeiten und dem Wissen zu, die die Mitarbeiter des Unternehmens benötigen, um Dienstleistungen zu erbringen, die die Kunden letztendlich als ausgezeichnet einstufen. In der Regel identifizieren Schulungsfachleute Workshops, Seminare und Kurse im Selbststudium, in denen Mitarbeiter kritische Fähigkeiten üben können. Kundendienstmitarbeiter profitieren beispielsweise von Rollenspielübungen, mit denen sie Techniken wie aktives Zuhören, Paraphrasieren, Emotionale Intelligenz und Empathie üben können. Instructoren enthalten Simulationen, mit denen die Teilnehmer Fähigkeiten entwickeln können, die darauf abzielen, Kunden anzuziehen, zu binden und zu unterstützen.

Inhaltsentwicklung

Es kann schwierig sein, Materialien zu finden, die die Ziele des Lehrplans im Budget eines kleinen Unternehmens unterstützen. Es gibt jedoch viele kostenlose Ressourcen. Beispielsweise bietet das Massachusetts Institute of Technology ab 2012 freien Zugang zu dem Kurs "Hören auf den Kunden". Das Schulungsnetzwerk der Small Business Administration bietet kostenlose Podcasts, Chat-Sitzungen und andere Ressourcen, die Einblick in alle Aspekte der Führung eines kleinen Unternehmens bieten, einschließlich Kundendienst. Falls erforderlich, entwickeln Schulungsmitarbeiter neue Kursmaterialien. Sie entwerfen und entwickeln Workshops, Multimedia-Inhalte und interaktive Aktivitäten, die sich an den Zielen des Kundendienstanbieters orientieren.

Plan dokumentieren

Um einen Curriculum-Managementplan für den Kundenservice zu formalisieren, laden Schulungsmitarbeiter in der Regel eine Vorlage herunter oder entwickeln ein eigenes Format. Die Microsoft Office-Vorlagenwebsite enthält Vorlagen für Lehrplanpläne. Sie können beispielsweise eine Tabelle mit Spalten für Zeiträume, Themen und Ziele erstellen. Listen Sie Themen wie Kommunikationsfähigkeit, zwischenmenschliche Fähigkeiten auf. Andere Kategorien könnten sein: aufmerksam zuhören, Bedürfnisse verstehen, Anrufe effizient lösen, Probleme gründlich analysieren, Lösungen vorschlagen und Stress bewältigen.