Etikette für das Beantworten von Pinnwandeinträgen in Facebook

Manchmal verwenden die Leute nicht das beste Urteil, wenn sie auf Facebook posten, wie der Einbrecher, der sich bei seinem Opfer in der Wohnung des Opfers einloggt, oder der Betrüger auf der Flucht, der Bilder und Informationen zu seinem Aufenthaltsort veröffentlicht. Wenn Sie eine Facebook-Geschäftsseite haben, sollten Sie bei allen Beiträgen ein einwandfreies Urteilsvermögen ausüben. Ihre Antworten auf Kundenpostings und das Feedback der Fans spiegeln das Niveau der Professionalität und Integrität wider, mit der Sie Ihr Unternehmen führen.

Antworten

Fans fühlen sich mehr mit einem Geschäft verbunden, wenn sie eine persönliche Antwort erhalten. Wenn Seitenadministratoren niemals auf Pinnwandeinträge antworten, haben Fans das Gefühl, dass sie ignoriert werden. Teilen Sie den Fans mit, dass Sie ihre Kommentare und Vorschläge schätzen und stellen Sie sicher, dass Sie Fragen beantworten, sofern dies nicht persönliche oder unangemessene Informationen erfordert. Schnelle Antworten zeigen, dass sich ein Unternehmen auch um seine Kunden kümmert. Sie müssen Facebook nicht alle 5 Minuten abrufen, doch sollte eine tägliche Überprüfung der Seite erfolgen, um auf Beiträge zu antworten (anstatt Statusaktualisierungen zu schreiben).

Kontroverse

Wenn der Beitrag von einem Fan stammt, der Sie wegen eines Fehlers angerufen hat, oder von einem Kunden, der eine Beschwerde einreicht, bestätigen Sie den Fehler und veröffentlichen Sie dann, was Sie tun, um den Fehler zu beheben. Die Antworten sollten Ihre Geschäftsperson widerspiegeln. Beiträge löschen oder Benutzer nur dann sperren, wenn sie unangemessen werden (z. B. profane Inhalte enthalten oder andere diffamieren); Ansonsten fühlen sich Fans möglicherweise betrogen, wenn sie lernen, was andere über Ihr Unternehmen denken.

Sprache

Seien Sie vorsichtig, wie Sie sagen, was Sie denken. Bei einigen Facebook-Nutzern können Sarkasmus und Anspielungen aufgrund der Art der schriftlichen Kommunikation verloren gehen. Verwenden Sie Humor nur dann, wenn Sie sicher sind, dass sich keine Zuschauer beleidigt fühlen. Verwenden Sie andernfalls die Art von Sprache, die Sie verwenden würden, wenn Sie persönlich mit allen Personen sprechen würden, die den Wall Post anzeigen könnten. Sprechen Sie als Unternehmen und nicht als Einzelperson, verwenden Sie Wörter wie „wir“, „sie“ oder den Firmennamen anstelle von „Ich“ und verwenden Sie klare Erklärungen, anstatt zu versuchen, klug zu sein.

Richtlinien

Befolgen Sie die geltenden Richtlinien für soziale Netzwerke, wenn Sie überlegen, was Sie als Antwort auf einen Beitrag sagen sollen. Legen Sie eine Unternehmensrichtlinie darüber fest, was Ihre Mitarbeiter in Social-Media-Situationen posten dürfen, und geben Sie an, welche Verstöße die Beschäftigung beeinträchtigen können. Sofern es sich nicht um öffentliche Informationen handelt, sollten Mitarbeiter es vermeiden, Details zu dem Unternehmen, für das sie arbeiten, zu veröffentlichen, selbst wenn Ihr Unternehmen noch keine Richtlinien gegen eine solche Weitergabe aufgestellt hat. Facebook-Verhaltensnormen verbieten die Veröffentlichung von persönlichen Informationen anderer Personen oder die "falsche Darstellung einer Organisation".