Verbale Kommunikationsrichtlinien für das Restaurantgeschäft

Die Bewältigung der Herausforderungen für eine effektive verbale Kommunikation hat sowohl für die Restaurantleiter als auch für die Mitarbeiter vor und hinter dem Haus oberste Priorität. Während das Thema und die zugrunde liegende Atmosphäre des Ortes bestimmen, ob das Restaurant einen eher formalen oder vertrauten Ton annimmt, sind Höflichkeit und Überzeugungskraft immer angemessen. Richtlinien legen verbale Kommunikationsstandards fest, die die Mitarbeiter dazu motivieren, als Team zu arbeiten und einen reibungslosen Betrieb des Restaurants zu gewährleisten.

Grundlegende Kommunikationsstandards

Helfen Sie den Mitarbeitern, zu verstehen, dass sie das Restaurant repräsentieren, und müssen ihren Ruf bewahren. Beziehen Sie Ton- und Qualitätsstandards in die verbalen Kommunikationsrichtlinien ein, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter auf einem professionellen Niveau bleiben. Entmutigen Sie das Schreien und den Gebrauch von Obszönitäten, und bestehen Sie darauf, dass die Mitarbeiter respektvoll miteinander sprechen. Erinnern Sie die Mitarbeiter daran, dass Kunden, auch wenn laute Stimmen oder eine unangemessene Sprache eine vorübergehende Reaktion auf das Chaos sind, belauscht werden und einen schlechten Blick auf solche emotional aufgeladenen Gespräche haben können. Starke Emotionen können auch andere Mitarbeiter beleidigen und die Moral der Mitarbeiter verringern.

Adressieren Sie Kommunikationsbarrieren

Generationen-, Kultur- und Sprachunterschiede können zu Fehlkommunikation zwischen Mitarbeitern und Kunden führen. Nehmen Sie diese Unterschiede zur Kenntnis und vereinbaren Sie einen Jargon hinter den Kulissen, den Mitarbeiter jeden Alters verstehen können. Führen Sie ein formelles oder informelles Sprachtraining für Führungskräfte und Mitarbeiter durch, damit diese nicht englischsprachige Kunden oder Mitarbeiter besser verstehen und sich mit ihnen unterhalten können. Überbrücken Sie jede Sprachlücke mit einer Reihe nonverbaler Hinweise wie Gesten oder Demonstrationen. Vergewissern Sie sich vor allem, dass jeder Mitarbeiter Sicherheitsbegriffe wie „heißen Ofen“, „gefährlich“ und „aufpassen“ versteht und ausdrücken kann.

Ermutigen Sie zu einer klaren Kommunikation

Missverständnisse können zu Bestellfehlern führen und zu unglücklichen Kunden führen. Legen Sie verbale Richtlinien für Vorder- und Rückseite des Hauses fest, die sich darauf konzentrieren, klar und höflich zu sprechen, und dies nicht zu schnell oder zu langsam. Halten Sie vor Beginn jeder Schicht ein kurzes Meeting ab, um sicherzustellen, dass sich alle auf derselben Seite befinden. Verstärken Sie die verbalen Kommunikationsrichtlinien, gehen Sie über die täglichen Specials und fördern Sie die Beteiligung der Mitarbeiter. Beispielsweise können Sie einen erfahrenen Kellner Upselling demonstrieren lassen, einen Koch einige Begriffe aus der Küchensprache erklären lassen und offene Fragen stellen, z. B. Server fragen, ob ein Gesamtprüfungsziel für den Tag festgelegt und verbalisiert werden soll.

Der Wert der Skripterstellung

Skripte können effektiv sein, um die Mitarbeiter vor der Haustür darüber zu informieren, wie die verbale Kommunikation fortgesetzt werden soll. Sie klären die verbalen Richtlinien für das Begrüßen und Sitzen von Kunden, das Annehmen und Erteilen von Bestellungen und die Reaktion auf Kundenbeschwerden. Wie streng die Mitarbeiter sich an vorgeschriebene Skripts halten sollten, hängt jedoch davon ab, wie sie mit Kunden interagieren. Eine Studie der Cornell University for Hospitality Research ergab, dass Kunden im Allgemeinen die strikte Befolgung von Skripts berücksichtigen, wenn sie von einem Gastgeber oder einer Hostess stammen, die Qualität der Dienste jedoch einschränkt. In der Regel führen Kunden diese Wahrnehmungen jedoch nicht zu starkem Scripting aus, wenn es zu Wartezeiten kommt Mitarbeiter.