Ziele und Leistungskennzahlen in der Dienstleistungsbranche

Die Dienstleistungsbranche ist häufig auf einen hervorragenden Kundenservice angewiesen, um eine starke Geschäftstätigkeit sicherzustellen und wiederkehrende Geschäfte anzuziehen. Wenn Sie kontinuierlich Ziele setzen und die Leistung in diesen Schlüsselbereichen messen, bleibt das Unternehmen wettbewerbsfähig, profitabel und erfolgreich. Wenn Sie den Mitarbeitern helfen, die Erwartungen durch das Setzen von Zielen zu verstehen, können Sie die Produktivität steigern und die Mitarbeiter zu einem höheren Leistungsniveau befähigen.

Hauptziele

Zu den wichtigsten Zielen in der Dienstleistungsbranche gehören eine hohe Kundenzufriedenheit, höhere Einnahmen und eine positive Mundpropaganda. Weitere messbare Ziele sind ein erhöhter Marktanteil und eine geringe Mitarbeiterfluktuation. Ziele können durch Kundenkommentar- und Vorschlagskarten, Online-Umfragen, Fokusgruppen und persönliche Interviews gemessen werden. Das Management kann sich für die Entwicklung eines numerischen Klassifizierungssystems entscheiden, um die Leistung in wichtigen Dienstleistungsbereichen zu messen und zu messen.

Service-Initiativen

Service-Initiativen, die die Leistung und das Zieltreffen verbessern können, umfassen laufende Schulungen am Arbeitsplatz und Peer-to-Peer-Mentoring. Regelmäßiges Feedback und ein Mechanismus, mit dem Mitarbeiter sich mit Anliegen und Vorschlägen an das Management wenden können, können die Gesamtleistung des Services verbessern. Binden Sie die Mitarbeiter in den Prozess der Zielsetzung ein, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter sich einbinden und fühlen, dass sie gehört werden.

Ziele setzen

Durch die Entwicklung klarer, messbarer Serviceziele können Mitarbeiter in der Dienstleistungsbranche die Erwartungen des Managements verstehen und die Voraussetzungen dafür schaffen, wie ein Unternehmen Kunden behandeln will. Ziele können von Abteilung oder von Einzelperson festgelegt werden und durch Kundenzufriedenheitsumfragen und Leistungsbewertungen überwacht und gemessen werden. Ziele sollten klar definiert sein, Zeitvorgaben für die Fertigstellung haben und erreichbar sein.

Leistungskennzahl

Entwickeln Sie Kriterien zur Messung des Zielfortschritts und der Leistung. Im Dienstleistungssektor könnten die Indikatoren hohe Bewertungen bei Kundenumfragen, erhöhte Geschäftszahlen, Produktion / Produktion, Umsatzgenerierung und Kundenempfehlungszahlen sein. Berücksichtigen Sie auch die Fehlzeiten, halten Sie Termine ein, ergreifen Sie die Initiative, halten Sie Ihr Budget ein und nehmen Sie an Teamumgebungen teil.

Leistungsbewertung

Mitarbeiter der Dienstleistungsbranche sollten regelmäßig auf ihre Kundeneinstellungen, das Wissen über die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens und die Einhaltung der Kundeninteraktion hin überprüft werden. Mitarbeiter können hinsichtlich ihres Zielfortschritts bewertet werden. Unbefriedigende Bewertungen sollten mit detaillierten Verbesserungsplänen, Mentoring und kontinuierlichem Service-Training durchgeführt werden. Berücksichtigen Sie umgekehrte Bewertungen, um die Managementleistung sowie Peer-to-Peer-Bewertungen zu beurteilen, um ein abgerundetes Bild der Leistungsniveaus zu erhalten.

Wert der Leistungsmessung

Organisationen, die die Leistung in wichtigen Dienstleistungsbereichen regelmäßig überwachen und messen, können ihrer Konkurrenz immer einen Schritt voraus sein. Wenn ein solches System vorhanden ist, kann ein Unternehmen die Einstellungen des Kundendienstes überwachen, Rückmeldungen von Mitarbeitern einholen, problematische Bereiche schnell erkennen und Probleme beheben, bevor sie kostspielig werden.