Wie schreibe ich ein Handbuch für Standardbetriebsverfahren?

Ein Unternehmen oder eine Organisation kann die Schulung neuer Mitarbeiter durch gut geschriebene Standardbetriebsprozesse effektiver gestalten. Über die Schulung hinaus bietet ein SOP-Handbuch bestehenden Teammitgliedern eine Ressource für weniger häufig verwendete Verfahren, um sicherzustellen, dass die Verfahren mit dem korrekten Protokoll ausgeführt werden und die Qualitätskontrolle aufrechterhalten wird. Das Schreiben eines Standard-Betriebshandbuchs erfordert ein klares Verständnis der Schritte eines bestimmten Prozesses.

Kernprozesse definieren

Sehen Sie sich alle Kernprozesse Ihres Unternehmens an. Beginnen Sie mit der Definition, welche Prozesse in der SOP-Übersicht beschrieben und abgebildet werden. Während Sie möglicherweise nicht jeden letzten Prozess abbilden, ist es wichtig, die grundlegendsten und wichtigsten Prozesse festzulegen. Beispielsweise kann ein Restaurant Kernprozesse definieren, wie ein bestimmtes Signaturgericht hergestellt wird. Ebenso wichtig ist der Reinigungsprozess des Restaurants. Erstellen Sie eine Liste Ihrer Kernprozesse, damit Sie diese nach der Abbildung in das SOP-Handbuch integrieren können.

Ordnen Sie jeden Prozess zu

Jeder Prozess wird durch die Schritte definiert, die zum Abschließen des Prozesses erforderlich sind. Wenn Sie einen Schritt verpassen, kann dies zu einer verlorenen oder verspäteten Bestellung oder einem fehlerhaften Endprodukt führen. Durch die Zuordnung wird der Workflow herausgezogen.

Angenommen, Sie erstellen eine SOP für den Verkaufsprozess einer Internetanfrage. Zuerst legen Sie fest, wie der Lead anfänglich kontaktiert wird, nachdem Sie Informationen angefordert haben: Telefonanruf, E-Mail oder Text. Planen Sie, wie oft Ihr Vertriebsteam Nachuntersuchungen durchführt, wenn der Interessent anfangs nicht erreichbar ist, mit spezifischen Skripts für jeden Kontakt. Mappen Sie ein anderes Skript für den Zeitpunkt, zu dem der Interessent erreicht wird, sowie eine Reihe von Follow-ups, je nachdem, ob der Interessent Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kauft oder sich weigert, sich zurückzuhalten. Nach dem Mappen schreiben Sie den Prozess in einfachen Schritten aus.

Erstellen Sie Checklisten und Formulare

Für jeden Prozess ist es für Teammitglieder einfacher, einem Formular oder einer Checkliste zu folgen. Entwickeln Sie eine umfassende Vorlage, die auf dem zugeordneten Prozess basiert. Wenn Sie bestimmte Informationen beim Kunden erfassen müssen, vergewissern Sie sich, dass die Vorlage alle erforderlichen Informationen auf einen Blick hat. Gehen Sie nicht davon aus, dass sich Teammitglieder an alles in der SOP erinnern, insbesondere wenn ein Kunde vor ihnen sitzt. Integrieren Sie die Checklisten und Formulare als Nachtrag in Ihre Prozesslandkarte und Schritte.

In ein SOP-Handbuch integrieren

Wenn Sie alle Prozesse zugeordnet und alle unterstützenden Dokumentvorlagen erstellt haben, integrieren Sie sie in ein vollständiges SOP-Handbuch. Organisieren Sie das Handbuch nach Abteilungen. Beispielsweise haben Sie im SOP-Handbuch möglicherweise die Abschnitte "Vertrieb", "Betrieb" und "Verteilung". Jeder Abschnitt wird dann weiter in die Kernprozesse dieser Abteilung unterteilt, in der Regel in der Reihenfolge, in der jeder Kernprozess im Gesamtprozess abläuft Lieferung von Waren: Im Abschnitt "Verteilung" können Sie mehrere Kernprozesse haben, darunter "Bestellung abrufen", "Verpackung für Lieferung", "Versand" und "Nachverfolgung".

Organisieren Sie das SOP-Handbuch mit einem Inhaltsverzeichnis und listen Sie jede Prozedur übersichtlich in einer fettgedruckten Überschrift auf. Sie können sogar Registerkarten für Teammitglieder enthalten, um das Handbuch leicht durchzublättern, um sie bei der Suche nach relevanten SOPs in ihren Abteilungen zu unterstützen.