Gute Tipps zum Kundenservice

Viele kleine Unternehmen setzen auf qualitativ hochwertigen Kundenservice, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Es ist das Ziel eines jeden Kundendienstmanagers, seinen Mitarbeitern die Werkzeuge zur Verfügung zu stellen, um den bestmöglichen Service zu bieten. Angefangen von intelligentem Recruiting bis hin zu strukturiertem Feedback können Manager die Führungsqualitäten im Kundenservice verbessern.

Klare Ziele

Ein Kundendienstleiter sollte sich die Jobbeschreibung jedes Servicemitarbeiters ansehen. Die Stellenbeschreibung ist die Grundlage der Erwartungen an einen Mitarbeiter. Anhand der Stellenbeschreibung als Ausgangspunkt kann ein Kundendienstleiter klar kommunizieren, welche Erwartungen an die einzelnen Mitarbeiter zu erwarten sind, und auf höheren Qualitätsstandards aufbauen.

Mitarbeiter einbeziehen

Niemand wird gerne beurteilt, aber es ist unerlässlich, die Leistung der Mitarbeiter zu bewerten. Eine Möglichkeit, die Belastung durch Mitarbeiterbewertungen zu reduzieren, besteht darin, jeden Mitarbeiter in den Prozess einzubeziehen. Geben Sie jedem ein Formular zur Selbsteinschätzung, in dem jeder Mitarbeiter seine eigenen Stärken und Schwächen überprüft. Gute Mitarbeiter haben ein ehrliches Selbstbild und sind eher bereit, in schwachen Bereichen Kritik zu üben und zu trainieren. Natürlich ist es wichtig, alle Stärken zu erwähnen, damit die Mitarbeiter wissen, was gut gemacht wird. Lassen Sie die Mitarbeiter wissen, wie Sie sich und Ihre persönlichen Verbesserungsziele bewerten. Dies führt dazu, dass alle auf einem guten Niveau sind.

Verstehe jeden Job

Ein Service-Manager, der nicht alles versteht, was in der Position eines Mitarbeiters erforderlich ist, birgt das Risiko, dass Arbeitsanforderungen gestellt werden, die nicht zum Szenario passen. Ein Manager, der die Arbeit des Mitarbeiters ausführen kann, kann strukturelle Probleme, die sich auf die Leistung des Kundendienstes auswirken, besser nachvollziehen und erkennen. Ein Hotelmanager, der sich darüber beschwert, dass sein Parkservice keine Autos schneller heraufbringt, kann erkennen, dass der Servicelift der Schuldige ist, nicht die Angestellten, wenn er einen Tag auf der Linie verbringt. Diese Informationen ermöglichen es dem Manager, geeignete Maßnahmen zur Behebung des Problems zu ergreifen, anstatt die Mitarbeiter ständig für langsamen Service zu schimpfen.

Mitarbeiter stärken

Erlauben Sie Ihren Mitarbeitern, Feedback und Vorschläge zu Zielen und Themen zu geben, die die Zielerreichung beeinflussen. Führen Sie Meetings und Schulungen durch, die nicht nur dem Servicevertreter helfen, sich in seiner Position zu verbessern, sondern auch Möglichkeiten für Wachstum und Aufstieg bieten. Scheuen Sie sich nicht, Ihren Mitarbeitern die Gründe dafür zu erklären, warum sie etwas bestimmtes tun oder warum es hilfreich ist, etwas außerhalb der Jobbeschreibung zu lernen. In manchen Fällen kann eine Einrichtung eine Dienstleistung anbieten, die zu lange dauert und archaisch erscheint, aber wenn den Mitarbeitern gesagt wird, dass der Grund eine lange Tradition ist, können die Mitarbeiter stolz auf die Geschichte ihrer Tätigkeit sein. Dadurch werden sie zu einem Teil der Historie und können die Serviceleistung verbessern.