Mitarbeiter-Kunden-Profit-Chain-Theorie

Eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit, die zu zufriedeneren Kunden und damit zu mehr Umsatz und Profitabilität führt, ist die Grundidee der Theorie der Mitarbeiter-Kunden-Gewinnkette. Obwohl es ein relativ leicht zu verstehendes Konzept ist, erfolgte die Umsetzung auf messbare Weise erst, nachdem Sears, Roebuck und Co. das Problem angegangen waren.

Hintergrund

Über einen Zeitraum von drei Jahren haben mehr als 100 hochkarätige Führungskräfte von Sears daran gearbeitet, das Kundenerlebnis des Unternehmens profitabel zu gestalten. Obwohl es leicht zu verstehen ist, wie das Verhalten eines Mitarbeiters die Einstellung eines Kunden und damit den Umsatz beeinflussen kann, ist die Messung dieser Daten schwierig. Im Gegensatz zur Betrachtung der Ergebnisse von harten Daten wie Umsatz und Kosten erfordert die Messung von Soft-Daten wie Zufriedenheit einen anderen Satz von Parametern. Bevor sich Sears dieser Herausforderung stellte, waren nicht viele Unternehmen bereit, Zeit, Energie und Ressourcen in die Entwicklung neuer Messinstrumente zu investieren.

Gesamtleistungsindikatoren

Diese neuen Tools sollten eine Möglichkeit bieten, Änderungen der Loyalität, Zufriedenheit und Produktivität der Mitarbeiter im Vergleich zur Kundenloyalität und -zufriedenheit zu messen und zu bestimmen, wie sich Änderungen auf Umsatzwachstum und Rentabilität auswirken. Sears tat dies, indem er ein Tool namens Total Performance Indicators entwickelte. Es bietet Messbarkeit der Einstellungen der Mitarbeiter, wie sich dies auf die Bindung von Mitarbeitern auswirkt, wie sich die Mitarbeiter darauf auswirken, den Kunden zufrieden zu stellen, und wie sich die Kundenzufriedenheit im Umsatz widerspiegelt. Darüber hinaus hat Sears eine Verzögerungszeit zwischen Änderungen an einem der TPI-messbaren Punkte und dem Zeitpunkt berechnet, zu dem der Effekt in der unteren Zeile erscheint.

Verwaltung

Die Unternehmensführung muss zu 100 Prozent hinter der Mitarbeiter-Kunden-Gewinnkette liegen, um erfolgreich zu sein. Bei diesem unterschiedlichen Ansatz für die Rentabilität müssen sich Manager auf die neue Serviceidee konzentrieren. Dazu gehören Investitionen in die Schulung der Mitarbeiter, eine neue Technologie, die Vertriebs- und Kundendienstmitarbeitern hilft, und Lohnänderungen, die sich auf das Leistungsniveau für jeden Mitarbeiter beziehen - und nicht nur den Verkäufer. Unternehmen, die die Mitarbeiter-Kunden-Gewinnkette erfolgreich umsetzen, konzentrieren sich auf ihre Mitarbeiter und Kunden als Menschen, nicht nur als Mittel, um Gewinne zu erzielen. Ein Beispiel für einen CEO, der diese Philosophie angewendet hat, ist Herbert Kelleher von Southwest Airlines. Kelleher steigt in seine Flugzeuge ein, trifft sich mit Mitarbeitern auf dem Rollfeld und interagiert mit Kunden und Mitarbeitern im Terminal, um die Rolle der Menschen für den Unternehmenserfolg hervorzuheben.

Angestellte

Damit das Mitarbeiter-Kunden-Gewinnmodell funktionieren kann, müssen die Mitarbeiter auch das Ziel des Systems verstehen. Sie müssen ein klares Bild erhalten und zeigen, wie ihre Arbeit die Ergebnisse beeinflussen wird. Das Mitarbeiter-Kunden-Gewinnmodell muss den Mitarbeitern und den Vertriebsmitarbeitern so präsentiert werden, dass sie Eigentümer werden möchten und ihre volle Unterstützung erhalten.