Die Nachteile eines kundenorientierten Unternehmens

Der Kunde hat immer recht. Oder, so Harry Gordon Selfridge, amerikanischer Geschäftsmann und Gründer des in London ansässigen Kaufhauses Selfridge. Aber Selfridge hat den Slogan vor mehr als 100 Jahren geprägt, und die Geschäftswelt ist zu einem ganz anderen Ort geworden. Bevor Sie das beliebte Mantra übernehmen, seien Sie vorsichtig. Während der Kunde der unbestreitbare Schlüssel für ein erfolgreiches Geschäft ist, gibt es erhebliche Nachteile - vom finanziellen Bereich bis zur Innovation -, was die Kundenorientierung betrifft.

Finanzielle Kosten

Um Kunden zufrieden zu stellen und zu binden, entwickeln Unternehmen kundenorientierte Richtlinien. Beispielsweise können Rücknahmebedingungen für den Einzelhandel, die es dem Kunden ermöglichen, einen Artikel zu einem beliebigen Zeitpunkt nach dem Kauf zurückzubringen, für das Unternehmen kostspielig sein und sind möglicherweise nicht wirtschaftlich sinnvoll. Wenn Sie kundenorientierte Richtlinien und Prozesse entwickeln, müssen Sie zuerst die Kosten und die langfristige Rentabilität verstehen.

Nicht alle Kunden sind gleich

Der Kunde hat immer Recht, aber nicht jeder Kunde ist für Ihr Unternehmen richtig, sagt CEO und Unternehmer Anthony K. Tjan in seinem Blogbeitrag „Harvard Business Review“: Es ist Zeit, einige Ihrer Kunden zu feuern. Tjan zufolge verteilen viele Unternehmen ihre Dienstleistungen und Ressourcen gleichmäßig auf ihren Kundenstamm. Dies ermöglicht es dem am wenigsten gewünschten Kunden, einen unverhältnismäßig hohen Betrag der Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstressourcen zu verwenden. Stattdessen, so Tjan, müssen Unternehmen ihren Fokus und ihre Ressourcen auf die Kunden konzentrieren, die am meisten bedeuten - diejenigen mit dem größten Wiederholungspotenzial oder diejenigen, die im Durchschnitt höhere Einkäufe tätigen - und den Rest aussortieren.

Kunden wissen nicht immer, was sie wollen

Viele Vermarkter sagen, wenn ein Unternehmen kundenorientiert ist, wird es herausfinden, was der Kunde wirklich will, und wird erfolgreich. Der Autor Stephen Brown weist in seinem Artikel „HBR“, „Torment Your Customers“, darauf hin, dass viele sehr erfolgreiche Produkte, darunter der Chrysler-Minivan, von seiner Kundenfokusgruppe abgelehnt wurden. Hätte Chrysler seinen Kunden zugehört, wäre es nicht gelungen, ein Produkt zu lancieren, das 2011 sein 25-jähriges Bestehen feierte. Obwohl es wichtig ist, dem Kunden zuzuhören, ist es für ein Unternehmen auch wichtig zu wissen, wann es weniger kundenorientiert ist.

Den Kunden zu lieben bedeutet nicht, dass er Sie wieder lieben wird

Konventionelle Weisheit besagt, dass Kunden den Unternehmen mehr treu sind, als sie die Erwartungen des Kunden übertreffen. Die Autoren Matthew Dixon et al. Fanden jedoch im Artikel „HBR“, mit dem Versuch, Ihre Kunden zu erfreuen, einen schwachen Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Loyalität. Tatsächlich gaben 20 Prozent der von den Autoren untersuchten „zufriedenen“ Kunden an, dass sie beabsichtigten, das Geschäft, das sie zufriedenstellte, zu verlassen, und 28 Prozent der „unzufriedenen“ Kunden, die bleiben wollten. Anstatt in kostspielige Services und Ressourcen zu investieren, die die Erwartungen der Kunden übertreffen, schlagen die Autoren vor, dass die Kunden wirklich zufriedenstellende Lösungen für den Fall eines Serviceproblems suchen.