So schreiben Sie einen theoretischen Rahmen für die Kundenzufriedenheit

Beim Kundenservice kann es sich mehr um den Umgang mit guten Manieren und Instinkten handeln, als in einem Schulungshandbuch. Um die Konsistenz mit dem Kundenservice aufrechtzuerhalten und die Reaktionen auf die Kundenanforderungen abzustimmen, kann die Entwicklung eines theoretischen Rahmens für die Kundenzufriedenheit Lösungen bieten. Jeder Mitarbeiter wird sich in der Lage fühlen, selbst auf die ungewöhnlichsten Kundenanforderungen zu reagieren.

Produktrückgaben

Es gibt viele Gründe, warum ein Kunde mit einem bestimmten Produkt unzufrieden ist. Obwohl diese Unzufriedenheit eine der wichtigsten Kundenbeschwerden darstellt, haben viele Unternehmen keine Politik, um konsequent damit umzugehen. Die Dinge einfach zu halten ist der Schlüssel zur Entwicklung eines guten theoretischen Rahmens für den Umgang mit Retouren. Jede Art von Gründen sollte mit ähnlichen Antworten beantwortet werden. Wenn ein Kunde mit einem Produkt unzufrieden ist, können Sie das Geld zurückgeben, ein volles Guthaben aufgeben, um ein anderes Produkt auszuprobieren, oder sich nur für den Unmut entschuldigen. Haben Sie keine Angst vor einer ungeschriebenen Geld-zurück-Garantie.

Service bezogene Probleme

Einige der schwieriger zu verwaltenden Kundendienstprobleme rühren von ineffektiver Kommunikation oder von Unklarheiten im Gespräch her. In einer Welt, in der wir ermutigt werden, mit unseren eigenen Problemen umzugehen, ist es oft vorteilhafter, eine andere Person hinzuziehen, um ein Problem zu lösen. Eine "er sagte, sie sagte" Situation muss nicht persönlich werden, wenn ein Manager zur Hilfe kommt. Legen Sie den Rahmen für die Einbindung einer anderen Person fest, um an diesen angespannten Ereignissen vorbeizukommen und den Ruf Ihres Kundenservice aufrecht zu erhalten. Es ist für andere einfacher, dem Kunden zu sagen, dass er Recht hat, auch wenn alle Beteiligten eine gute Vorstellung davon haben, dass dies möglicherweise nicht der Fall ist.

Zahlungsprobleme

Es gibt viele Probleme, die während des Zahlungsvorgangs auftreten können. Daher ist es am besten, die Antwort zu vereinfachen. Eine abgelehnte Kreditkarte kann leicht ein Problem mit Ihrem Terminal oder Ihrer Maschine sein. Viele andere Zahlungsprobleme erfordern eine einfache Entschuldigung als Antwort. Entwickeln Sie einen Rahmen, der einige der Worst-Case-Szenarien abdeckt und keine Angst hat. Denken Sie daran, dass Überzahlungen für die Mitarbeiter Ihrer Mitarbeiter harmlos und leicht zu korrigieren sind. Das Problem mit dem Vertrauen in Ihr Unternehmen ist jedoch mehr als ein Geschenkgutschein im Wert von 5 USD, den Sie für den Ärger anbieten könnten, was einem Kunden, der sich gefühlt hat, Freude bereitet einen Vorteil aus etwas ziehen.

Ein Rahmen für Probleme außerhalb der Box

Nicht alle Probleme lassen sich mit einfachen Lösungen kategorisieren, die den Tag retten können. Es sind die Probleme, für die es keine klaren Lösungen gibt, die oft einfacher zu lösen sind, wenn ein Rahmen für den Kundenservice vorhanden ist. Wenn Mitarbeiter wissen, inwieweit Sie bereit sind, typische Kundenreklamationen zu begehen, bietet dies nur die Grundlage zur Lösung von Problemen, die nicht auf der Liste stehen. Wenn aus Ihrem theoretischen Rahmen hervorgeht, dass der Kunde immer Recht hat, muss sich niemand um Details kümmern, um herauszufinden, dass eine vollständige Rückerstattung als Lösung angeboten werden kann, wenn ein Mitarbeiter das Richtige tun möchte.