Hotel-Front-Office-Reservierungsverfahren

Hotels bluten oft, weil der Reservierungsprozess nicht gut geplant ist. Dies kann die Gäste frustrieren und dazu führen, dass sie einen anderen Schlafplatz finden. Reservierungen sind die verlässlichste Einnahmequelle für viele Hotels und beeinflussen alles von der Gewinnspanne bis zur Besetzung. Es ist die einfachste Möglichkeit für ein Hotel, Beschwerden zu reduzieren und die Zufriedenheit der Gäste zu erhöhen.

Einen Raum finden

Wenn ein Gast anruft, um ein Zimmer für einen bestimmten Ort und eine bestimmte Zeit anzufordern, wird dies als Verfügbarkeitsprüfung bezeichnet. Die meisten Hotels verfügen über ein Managementsystem, das dem Reservierungsmitarbeiter die für einen bestimmten Zeitraum verfügbaren Zimmerarten und -typen mitteilt und deren Preise auflistet. Reservierungsmitarbeiter sollten, sobald sie ein Zimmer für den Gast gefunden haben, eine kurze Beschreibung der Einrichtungen bereitstellen. Die Beschreibung sollte die Bettgröße und Anzahl der Betten im Zimmer sowie etwaige besondere Unterkünfte wie einen Kühlschrank oder einen Balkon angeben.

Anfragen und Garantien

Ein kritischer Teil jedes Hotelreservierungsverfahrens ist, Sonderwünsche zur Kenntnis zu nehmen, damit diese ordnungsgemäß untergebracht werden. Wenn ein bestimmter Zimmertyp nicht verfügbar ist, buchen Sie beispielsweise einen anderen Zimmertyp und bitten Sie, Ihre ursprüngliche Präferenz zu beachten. Alternativ kann ein Gast ein Kinderbett oder ein Rollbett für ein Kind benötigen. Sobald die Unterkünfte abgerechnet sind, werden Sie häufig gebeten, ein Zimmer mit einer Kreditkarte zu garantieren. Einige Hotelverfahren erlauben ein vorübergehendes Halten ohne Kreditkarte in Erwartung einer Anzahlung.

Richtlinien und Verfahren

Da Reservierungen dazu gedacht sind, ein Hotel nicht überverkauft zu bekommen, kann sichergestellt werden, dass ein potenzieller Gast die Stornierungsbedingungen für die Reservierung versteht. Dies kann dazu führen, dass die Zimmer nicht unnötig gehalten werden. Ebenso sollte ein Gast wissen, wann er in ein Zimmer einchecken kann und wann er auschecken muss. Reservierungsverfahren sollten die Mitarbeiter an der Rezeption veranlassen, diese dem Gast vor dem Abschluss der Reservierung anzuzeigen. Ein gutes Reservierungsverfahren umfasst Anweisungen zum Parken und die damit verbundenen Gebühren sowie die Verfügbarkeit von Flughäfen und öffentlichen Verkehrsmitteln.

Starkes Bestätigungsverfahren

Das Wiederherstellen der Reservierung ist möglicherweise der kritischste Teil des Prozesses. Es erlaubt dem Reservierungsmitarbeiter, deutlich zu machen, was er für den Gast festgelegt hat und für den Gast, um die Bedingungen des Zimmers zu erfahren. Der Hotelangestellte sollte den Zimmertyp mit etwaigen Sonderwünschen, dem Tag und dem Datum der Ankunft und Abreise, den Kosten des Zimmers sowie den Garantie- und Stornierungsbedingungen wiederholen. Sobald alle Informationen wiederholt wurden und der Gast einverstanden ist, gibt der Reservierungsmitarbeiter eine Reservierungsbestätigungsnummer an, die er beim Einchecken oder bei zukünftigen Anrufen verwenden kann.