Front Office-Operationen und ihre Beziehung zum Gastzyklus
Die Qualität des Gästeerlebnisses hängt von der Qualität des Front-Office-Betriebs und den Prozessen ab, mit denen die Bedürfnisse der Gäste erfüllt werden. Jeder Mitarbeiter interagiert mit dem Gast zu einem bestimmten Zeitpunkt während seines Aufenthalts und trägt dazu bei, eine freundliche und vertrauensvolle Beziehung aufzubauen. Unabhängig davon, ob der Gast einen Tag oder eine Woche bleibt, sind die Mitarbeiter des Front Office-Betriebs für ein erfolgreiches Gasterlebnis von entscheidender Bedeutung.
Reservierungen
Reservierungen für Gäste sind eine Funktion des Front-Office-Betriebs. Obwohl Gäste online reservieren können, müssen sie auf Wunsch des Gastes überwacht, überprüft und oft geändert werden. Hotels bieten persönliche Dienstleistungen an, bei denen Reservierungsagenten Sonderwünsche dokumentieren müssen, z. B. Kissenpräferenzen, Babyausstattung, zusätzliche Handtücher und andere. Ein früher Check-in oder später Check-in wirkt sich häufig auf die Zimmerreinigung aus. Das Front Office muss auch Sonderwünsche an andere Abteilungen weiterleiten.
Check-In
Sobald die Gäste ankommen, überprüfen die Mitarbeiter der Rezeption ihre Reservierungsinformationen auf Richtigkeit. Jeder Mitarbeiter muss über die Rezeptionssysteme, Preise, Unterkunftstypen und den Umgang mit Sonderwünschen gut geschult sein. Gelegentlich müssen die Zimmer neu zugewiesen oder zusätzliche Ausstattungen, Kissen oder andere Annehmlichkeiten bereitgestellt werden. Wie mit diesen Anfragen umgegangen wird und Probleme gelöst werden, gibt den Ton für den Rest des Aufenthalts und alle zukünftigen Interaktionen mit der Rezeption vor.
Concierge-Service
Kurhotels, Reisezielhotels oder Hotels in Großstädten oder Erholungsgebieten bieten oft einen Concierge-Service an, z. B. Reservierungen in Restaurants, Vorschläge für Familien, Buchung von Touren und Bereitstellung von Informationen über die Region. Concierge-Dienste sind Teilmarketing, Öffentlichkeitsarbeit und Kundenservice. Ein gut informierter Concierge kann schnell Aktivitäten oder Restaurants vorschlagen, die den Aufenthalt des Gastes und das allgemeine Gästeerlebnis verbessern.
Auschecken
Die Gäste erwarten einen schnellen Check-out mit präziser Abrechnung. Die Kasse ist die letzte Erfahrung des Gastes mit dem Front-Office-Betrieb und dem Ende des Gastzyklus. Obwohl viele Hotels die endgültigen Rechnungen ausdrucken und diese lange vor der Morgendämmerung unter die Zimmertür schieben, fühlen sich die Gäste dennoch wohler, wenn sie einen letzten Halt an der Rezeption machen, um sicherzustellen, dass alles in Ordnung ist. Der schnelle, freundliche Service führt dazu, dass sich der Gast bei seinem Aufenthalt wohl fühlt, und kann ihn möglicherweise zur Rückkehr auffordern, wenn die Reise ihn in die Gegend zurückbringt.
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