Pflichten und Verantwortlichkeiten eines Kundendienstmitarbeiters

Kundendienstmitarbeiter helfen Unternehmen, starke Beziehungen zu ihren Kunden und Kunden aufzubauen. Vertreter beantworten Kundenfragen, helfen bei der Lösung von Problemen, bearbeiten Rückerstattungen und machen Vorschläge für den Kauf zusätzlicher Produkte und Dienstleistungen. Kundendienstmitarbeiter-Positionen erfordern normalerweise keinen Hochschulabschluss, können jedoch eine Ausbildung am Arbeitsplatz umfassen.

Jobbeschreibung

Kundendienstmitarbeiter arbeiten direkt mit Kunden und Kunden aller Arten von Unternehmen zusammen. Wie aus der Berufsbezeichnung hervorgeht, vertreten diese Arbeitnehmer ihren Arbeitgeber gegenüber Kunden und Kunden. Typische berufliche Verantwortlichkeiten umfassen:

Kommunikation mit Kunden und Kunden über ihre Erfahrungen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung
Beratung beim Kauf von Produkten oder Dienstleistungen
Beantwortung von Kunden- oder Kundenfragen zur ordnungsgemäßen Verwendung oder zum Zugriff auf ein Produkt oder eine Dienstleistung
Annahme oder Bearbeitung von Bestellungen für ein Produkt oder eine Dienstleistung
Kundenbeschwerden, Kundenbeschwerden oder Bedenken anhören und daran arbeiten, ihre Probleme zu lösen

Das Statistikbüro des US-Arbeitsministeriums stellt fest, dass die meisten Kundendienstmitarbeiter keinen direkten Kontakt mit Kunden und Kunden pflegen, sondern stattdessen auf Anfragen per Telefon, E-Mail oder Live-Chat antworten. In einigen Branchen ist die persönliche Kommunikation jedoch eher die Norm. Der Einzelhandel ist zum Beispiel eine Branche, in der sich Kundenberater wahrscheinlich direkt mit Kunden treffen.

Schulungsanforderungen

Laut der BLS müssen Kundendienstmitarbeiter in der Regel mindestens ein Abitur oder eine GED besitzen und eine Ausbildung am Arbeitsplatz erhalten, die zwei bis drei Wochen dauern kann. In einigen Branchen können Schulungsprogramme für Kundendienstmitarbeiter jedoch mehrere Monate dauern, da Vertreter komplexe Regeln, Gesetze und Vorschriften erlernen müssen.

Es gibt einige Industrieverbände sowie Handelsschulen, die Zertifikateprogramme im Kundenservice anbieten. Kundendienstmitarbeiter können auch an Weiterbildungsaktivitäten teilnehmen, die intern oder auf Branchenkonferenzen angeboten werden.

Zertifizierung und Lizenzierung

In den meisten Fällen müssen Kundendienstmitarbeiter nicht lizenziert werden. Die BLS weist jedoch darauf hin, dass in einigen Staaten Gesetze gelten können, nach denen Vertreter der Versicherungs- oder Finanzbranche eine staatliche Lizenz besitzen müssen.

Die National Customer Service Association bietet ein Zertifizierungsprogramm für Vertreter an. Personen, die die erforderliche Prüfung bestanden haben, können die CCSP-Bezeichnung (Certified Customer Service Professional) verwenden.

Industrienormen

Die meisten Kundendienstmitarbeiter arbeiten in Vollzeit, obwohl die BLS feststellt, dass jeder Fünfte Teilzeitbeschäftigte ist. Viele arbeiten in Call Centern, die häufig an Wochenenden, Feiertagen und Abenden geöffnet sind. Einige sind sogar 24 Stunden am Tag für die Arbeit geöffnet. Infolgedessen ist es nicht ungewöhnlich, dass ein Kundendienstmitarbeiter außerhalb der üblichen Geschäftszeiten arbeitet.

Kundendienstmitarbeiter, die in Einzelhandelsgeschäften beschäftigt sind, arbeiten häufig an einem bestimmten Kundendienstschalter. In einer Einzelhandelsumgebung arbeiten Kundendienstmitarbeiter möglicherweise noch an Wochenenden sowie an Feiertagen oder Abenden, obwohl eine 24-Stunden-Planung nicht die Norm ist.

Jahre Erfahrung und Gehalt

Laut der BLS lag der mittlere Stundenlohn der Kundendienstmitarbeiter im Mai 2017 bei 15, 81 USD. Dies bedeutet, dass 50 Prozent der Vertreter mehr als diese Summe und die andere Hälfte weniger verdient.

Laut einer Umfrage von PayScale.com können Kundendienstmitarbeiter mit der Berufserfahrung etwas mehr verdienen, auch wenn der Lohnunterschied nicht besonders groß ist:

0-5 Jahre: 28.000 US-Dollar
5-10 Jahre: 30.000 US-Dollar
10-20 Jahre: 32.000 US-Dollar
20+ Jahre: 34.000 US-Dollar

Jobwachstumstrend

Die Beschäftigungsmöglichkeiten für Kundendienstmitarbeiter in allen Branchen werden zwischen 2016 und 2026 voraussichtlich um 5 Prozent zunehmen. Die Beschäftigung in Call Centern wird jedoch im selben Zeitraum um 36 Prozent steigen. Dieser Anstieg ist darauf zurückzuführen, dass viele Unternehmen Kundendienst- und Vertriebsfunktionen an Call Center auslagern. Branchenkenner haben jedoch festgestellt, dass sich schnell entwickelnde Kundendienstsysteme für das Internet und die Sprachausgabe eines Tages in der Lage sein könnten, viele Verantwortlichkeiten der Kundendienstmitarbeiter zu übernehmen.