Ein Beispiel für guten Kundenservice

Wenn viele an einen guten Kundenservice denken, fällt mir meist das Sprichwort "Der Kunde ist immer richtig" ein. Allerdings ist der Kunde oft falsch. Die Art und Weise, wie Sie mit solchen Situationen umgehen, kann bestimmen, wie andere Ihr Geschäft wahrnehmen und letztendlich, ob sie Sie begünstigen. Unabhängig davon, wessen Fehler ein Kundendienstproblem ist, gibt es Möglichkeiten, Reklamationen zu korrigieren, damit Ihre Kunden zufrieden sind und Ihr Unternehmen Erfolg hat.

Kundenfehler

Manchmal werden Sie in eine Situation geraten, in der ein Kunde die eigentliche Ursache seiner Beschwerde ist. Ein taktvoller Umgang mit diesen Situationen ist der Schlüssel zu einem guten Kundendienst. Angenommen, Sie besitzen eine Bekleidungsgeschäft mit einer sieben-tägigen Rückgaberichtlinie, die eindeutig auf Ihren Verkaufsbelegen angegeben ist, und ein Kunde bringt ein Kleid 12 Tage nach dem Kauf zurück. Um das Problem zu lösen, können Sie ihr Ihre Rückgabebedingungen erklären, die Rückgabe akzeptieren, wenn sie ungetragen ist und wiederverkauft werden kann, und dann das zukünftige Geschäft begrüßen. Auf diese Weise erhält der Kunde, was er will, und Sie verlieren nicht, weil Sie das Kleid weiterverkaufen können.

Fehler des Unternehmens

Auch wenn Sie versuchen, dies zu vermeiden, ist es sehr wahrscheinlich, dass Sie die Unzufriedenheit eines Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt verursachen werden. In diesem Fall ist es wichtig, alles zu tun, um das Problem schnell zur Zufriedenheit des Kunden zu lösen. Wenn Sie beispielsweise individuelle Handtaschen herstellen, aber den falschen Stoff für die Bestellung eines Kunden verwenden, wäre es das Beste, ihr Geld zurückzuerstatten und für die Rücksendung der falschen Tasche zu bezahlen, oder die Bestellung erneut zu senden und die Rücksendung anzubieten für die falsche Handtasche.

Missbräuchliche Situationen

Es erfordert Geduld, missbräuchlichen Kunden einen guten Service zu bieten. Missbrauch geschieht in der Regel in Form von Schreien, Beleidigungen oder Ausspucken. Wenn dies geschieht, bücken Sie sich nicht auf das Niveau des Kunden und geben Sie Beleidigungen zurück und schreien Sie nicht. Um einen guten Kundenservice zu bieten, lassen Sie ihn das Sprechen beenden und bitten Sie ihn, sich zu beruhigen, damit Sie Hilfe leisten können. Wenn dies nicht funktioniert, informieren Sie den Kunden vorsichtig, dass Sie ihm nicht helfen können, wenn er nicht hören kann, was Sie sagen. Wenn er weiterhin missbräuchlich ist, haben Sie möglicherweise keine andere Wahl, als ihn zu bitten, Ihre Einrichtung zu verlassen oder den Hörer aufzulegen. Dies ist kein schlechter Kundenservice - niemand sollte wiederholten Missbrauch erleiden müssen, auch nicht von einem Kunden.

Kommunikation

Um sicherzustellen, dass Sie sich bemühen, effektiv und klar mit Ihren Kunden zu kommunizieren, ist es für einen guten Kundenservice unerlässlich. Dies kann das eindeutige Bereitstellen von Unternehmensrichtlinien beinhalten, sodass die Kunden sie sehen können, eine Website anbietet, auf der sie Kontakt- und Produktinformationen erhalten oder Zufriedenheitsumfragen und Fragebögen verteilen können. Im Falle eines Problems kann das Teilen von Ihren Kunden, anstatt sich zu verstecken, die Loyalität zu Ihnen beeinträchtigen. Wenn Sie beispielsweise Makeup verkaufen, das aufgrund eines Sicherheitsproblems zurückgerufen wird, versuchen Sie am besten, Ihre Kunden persönlich zu kontaktieren, sei es per Post, E-Mail oder Telefon, um sie zu warnen und Rückerstattungen anzubieten. Sie sollten sich nicht über den Rückruf von lokalen Medien oder Freunden informieren müssen, bevor sie von Ihnen erfahren.

Ehrengarantien

Wenn Sie einem Kunden ein Versprechen machen, sei es absichtlich oder aus Versehen, sollten Sie es am besten einhalten. Andernfalls bieten Sie keinen guten Kundenservice. Nehmen wir beispielsweise an, Sie besitzen ein Grafikdesignunternehmen und garantieren jedem Kunden, dass er so viele Korrekturen an seinem Design erhalten kann, wie er möchte. Wenn ein bestimmter Kunde 29 Revisionen anfordert, erledigen Sie die Arbeit besser ohne Beanstandung und halten Ihr Versprechen ein, anstatt die Anzahl der von Ihnen vorgenommenen Korrekturen zu begrenzen. Wenn dieser Kunde seinen Kollegen sagt, dass Sie Ihre Garantie nicht erfüllt haben, könnten Sie potenzielle Kunden verlieren und einen guten Ruf haben.