Was ist Experience Mapping?

Eine Erlebniskarte ist eine Darstellung der Erfahrungen Ihrer Kunden in ihren unterschiedlichen Interaktionen mit Ihrem Unternehmen. Die Darstellung kann in Form einer Reihe von Haftnotizen, eines Flussdiagramms oder eines speziellen Mapping-Softwareprogramms erfolgen. Experience Mapping bietet Einblick in die Reise eines Kunden vor, während und nach einem Verkauf. Durch das Feedback zu den Kundenerfahrungen können Sie die Servicequalität bewerten und ändern, die sie in jeder Phase der Reise erhalten. Sie können die Ergebnisse des Experience Mapping verwenden, um Schulungs- oder Verbesserungsprogramme zu entwickeln, die zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen.

Berührpunkte

Kunden interagieren auf vielfältige Weise mit Ihrem Unternehmen. Dazu zählen Besuche auf Ihrer Website, Anrufe in Ihr Call Center, E-Mails an Ihre Verkaufsabteilung, Serviceanfragen an die technische Abteilung oder Besuche in Ihren Verkaufsstellen. An jedem Punkt, der als Berührungspunkt bezeichnet wird, könnte der Kunde mit einer anderen Person umgehen und unterschiedliche Servicestandards erfahren. Durch Erstellen einer Erlebniskarte können Sie den Servicestandard im gesamten Unternehmen bewerten und vergleichen, bewährte Verfahren oder schwerwiegende Probleme identifizieren und Ressourcen zuweisen, um an jedem Berührungspunkt einen konsistenten Servicestandard sicherzustellen.

Erfahrung

Die Erlebniskarte bietet eine Darstellung der Reise des Kunden. Um die Qualität der Erfahrung zu beurteilen, bitten Sie Ihre Kunden um Feedback oder überwachen Sie die Kommentare Ihres Unternehmens auf Websites sozialer Netzwerke. Bitten Sie Mitarbeiter oder ein unabhängiges Research-Unternehmen, Ihre Kunden anzurufen oder per E-Mail zu fragen, ob sie die Servicequalität Ihres Unternehmens bewerten sollen. Platzieren Sie ein Umfrageformular auf Ihrer Website und bitten Sie um Rückmeldung zum Service. Richten Sie auf Ihrer Website ein Forum ein, in dem Kunden den Service kommentieren können. Analysieren Sie das Feedback und verwenden Sie die Ergebnisse, um die Zufriedenheitsgrade an jedem Berührungspunkt zu ermitteln.

Messung

Wenden Sie an jedem Berührungspunkt die richtigen Maßnahmen an, um genaue Informationen über die Erfahrung Ihrer Kunden zu erhalten. Messen Sie die Website-Erfahrung, indem Sie messen, wie lange Besucher auf der Website bleiben, und fragen Sie, ob die Navigation für sie leicht zu finden ist. Messen Sie die Anzahl der erfolgreichen Online-Verkäufe sowie aufgegebene Besuche an der Kasse. Messen Sie für das Call Center die durchschnittliche Wartezeit auf eine Antwort und prüfen Sie, wie oft Agenten Anrufe weiterleiten, da sie mit einer Anfrage nicht umgehen können. Fragen Sie die Anrufer, ob sie beim ersten Anruf eine zufriedenstellende Antwort erhalten haben.

Antwort

Nutzen Sie die Ergebnisse Ihrer Erlebniskarte, um Ressourcen zu priorisieren und die Leistung zu verbessern. Priorisierung ist wichtig, wenn Kunden eine komplexe Reihe von Interaktionen mit Ihrem Unternehmen verfolgen. Ein Hotel interagiert beispielsweise mit Kunden über sein Reservierungssystem, über sein Callcenter, an der Rezeption, während des Zimmerservice und während des Besuchs von Kunden im Hotelrestaurant, in der Bar oder in anderen Einrichtungen. Experience Mapping hebt die Berührungspunkte hervor, die für Ihre Kunden am wichtigsten sind und wo Sie geeignete Ressourcen zuordnen müssen.

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