Typische Reaktionen des Konsumentenverhaltens auf den Dienst

Um das Verbraucherverhalten zu verstehen, muss wissenschaftlich untersucht werden, warum Menschen Produkte und Dienstleistungen kaufen und wie sie diese verwenden. Vermarkter und Unternehmer prüfen diese Forschung, damit sie ihre Marketing- und Kundenservice-Bemühungen besser auf die Wünsche ihrer Kunden abstimmen können, die, wenn sie richtig gefertigt werden, ihre langfristige Loyalität verdienen sollten.

Loyalität ist vergänglich

Laut einer Studie des Technical Assistance Research Program ist die Gewinnung eines neuen Kunden fünfmal so teuer wie das Festhalten eines etablierten. Die Kundentreue ist jedoch heute fragiler als je zuvor, da die Menschen mit ihren Kaufgewohnheiten immer vorsichtiger werden und eher bereit sind, Marken zu wechseln, um Geld zu sparen. Etwa die Hälfte aller Kunden mit Serviceproblemen beschweren sich nicht und bitten nicht um Hilfe. Stattdessen wechseln sie nach dem ersten Problem Marken oder Unternehmen. Das heißt, Unternehmen müssen sich in Kundenservice-Transaktionen hervorheben, um die Kundentreue zu erreichen und zu erhalten.

Emotion und Vernunft

Das Verbraucherverhalten nach einer negativen Serviceerfahrung hängt oft davon ab, wie emotional es sich anfühlt. Eine Studie von Amy K. Smith von der George Washington University und von Ruth N. Bolton von der University of Oklahoma hat gezeigt, dass verärgerte Kunden die Bemühungen zur Wiederherstellung des Service viel kritischer einschätzen als diejenigen, die eine Beschwerde haben, sich aber nicht besonders darüber aufregen. Auch wenn Kunden, die nicht allzu unglücklich sind, ihre Beschwerde normalerweise ernst nehmen wollen, sind sie mit einer einfachen Entschuldigung zufrieden. Diejenigen, die sich mehr aufregen, wünschen sich im Gegenzug etwas Spezielles. Zum Beispiel akzeptiert ein ruhiger Hotelkunde, dessen Zimmer nicht sauber war, das Wort des Managers, dass es nicht noch einmal geschehen wird, während ein verärgerter Kunde wahrscheinlich einen Gutschein oder einen anderen greifbaren Vorteil haben möchte.

Persönlichkeitstypen

Kunden haben unterschiedliche Persönlichkeiten und reagieren je nach persönlichem Stil auf Serviceprobleme. Einige sehen sich als ruhige und vernünftige Menschen, die lärmende oder dramatische Konflikte in der Öffentlichkeit vermeiden. Sie akzeptieren jedoch nicht, dass ihnen etwas gesagt wird, ohne dass die Gründe dafür bekannt sind. Andere betrachten sich als entscheidend, durchsetzungsfähig oder dominant gegenüber anderen und neigen dazu, stumpf oder sogar aggressiv zu sein, wenn sie verlangen, was sie in einer Dienstleistungssituation wollen. Einige Kunden sind freundlich und aufgeschlossen und versuchen, den Kundendienstmitarbeiter für sich zu gewinnen. Viele sind neugierig und stellen detaillierte Fragen zu ihrem Serviceproblem.

Halte sie glücklich

Die Lösung eines Problems zur Zufriedenheit des Kunden ist der Schlüssel, um ihn als Kunden zu halten. Eine stumpfe, dominante Person, die sich mit der Lösung ihres Problems zufrieden fühlt, wird wahrscheinlich loyal bleiben. Auf der anderen Seite kann jemand mit einem herzlichen, freundlichen Ansatz, dessen Problem nicht zufriedenstellend gelöst wurde, das Geschäft mit dem Unternehmen beenden. Laut der Studie des Technical Assistance Research Program wird ein unzufriedener Kunde bis zu 16 Personen über schlechte Erfahrungen informieren. Generell sollte das Unternehmen Empathie und Respekt bei allen Beschwerdeführern betonen, insbesondere aber wütenden Kunden greifbare Vorteile wie Rabatte oder Geschenkgutscheine bieten.