So schreiben Sie einem stornierten Kunden

Unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen einen Kunden verärgert hat, der Ihre Einzelhandelsprodukte kauft, oder Sie die Beziehung zu einem Großkunden geknüpft haben, dem Sie einen erheblichen Teil Ihres Umsatzes schulden, nutzen Sie die Gelegenheit, um mit gekündigten Kunden Abhilfe zu schaffen. Es ist aus geschäftlicher Sicht sinnvoll: Die Kosten für die Aufrechterhaltung bestehender Kunden sind niedriger als die Anschaffung neuer Kunden. Selbst wenn Sie Ihren Kunden nicht zurückgewinnen, tragen Ihre Bemühungen dazu bei, Ihren Ruf zu verteidigen. Einige Zäune können jedoch nicht repariert werden. Werden Sie fähig zu erkennen, wenn Sie alles getan haben, was Sie können.

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Schnelle Abwicklung Wenn Sie erkennen, dass ein Kunde missachtet wurde, eine Beschwerde einreichte oder nach neuen Auftragnehmern gesucht wurde, ist es jetzt an der Zeit zu handeln. Jeder Unternehmer trifft auf verärgerte Kunden, die sich wehren, indem sie ihr Geschäft mitnehmen. Bedenken Sie, dass je mehr Sie Ihrem Kunden erlauben, zu brodeln, desto mehr Schaden erleiden Sie Ihrer eigenen Marke. Respektieren Sie Ihren früheren Kunden, indem Sie seine Beschwerde dringend behandeln.

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Entschuldigen. "Es tut mir leid" muss von Ihnen kommen, der Besitzer das Geschäft. Unabhängig davon, ob Sie bereits vorab erstellte Antworten verfasst haben, die Sie per E-Mail senden oder schreiben, müssen Sie Ihren Namen und Ihre Unterschrift angeben. Nehmen Sie das Telefon noch besser ab und rufen Sie den Kunden an, um sich für seine Erfahrung mit dem Unternehmen zu entschuldigen. Dies zeigt nicht nur dem stornierten Kunden die Integrität Ihres Unternehmens, sondern bietet auch ein Modell für Ihre Mitarbeiter.

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Erklären Sie, warum etwas schief gelaufen ist, und übernehmen Sie die Verantwortung dafür. Wahrnehmung kann eine Beziehung aufbauen oder zerstören, manchmal sogar mehr als tatsächliche Fakten. Informieren Sie Ihren abgesagten Kunden über das, was aus Ihrer Sicht passiert ist, und äußern Sie Ihre Antwort in Bezug auf die Gesamtaufgabe Ihres Unternehmens, einen guten Service zu bieten. Bestätigen Sie die Gefühle Ihrer Kunden in Bezug auf die Angelegenheit und vermeiden Sie, jemandem die Schuld zu geben. Erfreuen Sie sich und lassen Sie Ihren stornierten Kunden zu Wort kommen.

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Erweitern Sie einen Olivenzweig. Präsentieren Sie dem Kunden eine Problemlösung mit einem Angebot, wieder Kunde zu werden. Erwägen Sie auch einfach zu fragen, wie Sie die Situation verbessern können. Hören Sie ihn heraus und verhandeln Sie, was Sie unter diesen Umständen tun können. Wenn alles andere fehlschlägt, erklären Sie sich einverstanden, sich gegebenenfalls von Zeit zu Zeit in Verbindung zu setzen.

Spitze

• Wenn der Kunde, der storniert hat, ansonsten ein treuer Kunde war, wird Ihnen bewusst, dass Sie ihn wahrscheinlich "lange" verloren haben, bevor er storniert hat. Gehen Sie noch einmal alle Aufzeichnungen durch, um festzustellen, wo das Problem möglicherweise aufgetreten ist. Vielleicht hat der Kunde Kommentare abgegeben oder sich sogar über eine Problempolitik beschwert, und Sie haben die Beziehung für selbstverständlich erachtet. Finden Sie heraus, ob es sich lohnt, einige Ihrer Geschäftspraktiken zu ändern, um zu verhindern, dass andere Kunden kündigen.

Warnung

• "Der Kunde hat immer Recht", kann eine der Herausforderungen sein, nach denen Sie operiert haben, und zweifellos im Umgang mit schwierigen Kunden in Frage gestellt werden. Um sicher zu sein, ist ein gewisses Maß an Kapitulation erforderlich, um einen effektiven Kundenservice zu bieten und Ihre Kunden zu binden. Der Schlüssel zum Scheitern ist jedoch der Versuch, allen zu gefallen. Erkennen Sie, dass einige Kunden nicht für Ihr Unternehmen geeignet sind. Einige Beziehungen können nicht korrigiert werden, und manche Kunden können mit keinem Fixing zufrieden sein. Schlechte Kunden zurückgewinnen, kann Ihre Mitarbeiter kosten. Es belohnt die "lautesten" Kunden und könnte zu einem schlechteren Service für Ihre anderen Kunden führen.