Ziele und Aktionspläne für Kundendienstrollen

"Wenn ich groß bin, möchte ich den ganzen Tag mit Kundenbeschwerden umgehen", sagte niemand. Zuzuhören, dass sich Fremde oft ärgerlich über Dinge beklagen, über die Sie wenig Kontrolle haben, ist eine anstrengende Arbeit, die zu Burnout, hoher Fluktuation der Mitarbeiter und dem ständigen Bedarf an der Schulung neuer Mitarbeiter führen kann. Inzwischen wartet ein neuer Kundenstamm auf Zufriedenheit. Es ist wahr, dass Sie nicht jedem gefallen können, aber mit spezifischen Zielen zur Verbesserung Ihres Kundenservices und einem Aktionsplan, mit dem Sie dies erreichen können, können Sie die meisten Kunden glücklich machen und Ihren Mitarbeitern im Kundenservice ein Gefühl der Erfüllung vermitteln.

Kennen Sie Ihre Kunden

Ihr erster Schritt ist es sicherzustellen, dass Sie Ihre Kunden wirklich kennen. Wie alt sind sie? Ihre Prioritäten Wenn Sie schon eine Weile nicht mehr überprüft haben, ist es möglich, dass sich Ihre Kundenzusammensetzung geändert hat. So finden Sie es heraus:

• Beauftragen Sie eine professionelle Umfragefirma mit der Erstellung, Durchführung und Auswertung einer auf Ihre Produkte oder Dienstleistungen zugeschnittenen Kundenumfrage.
• Überwachen Sie Ihre Social-Media-Sites und sehen Sie, was Kunden über Ihr Unternehmen sagen.
• Bitten Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter, Anrufe, Chats und E-Mails in einfache Kategorien zu unterteilen, damit Sie wissen, worüber sich Kunden am meisten beschweren.

Beispiel: Die Besitzer einer Videospielfirma meinten, die Altersspanne ihres Marktes sei von späten Teenager bis Mitte 20, als sie anfingen, Spiele zu entwickeln. Sie erkannten, dass sich das Alter möglicherweise nach oben verschoben hatte, als 20-Jährige weiterhin Spaß am Spielen hatten, aber sie waren schockiert, als eine Umfrage, die unter anderem Fragen nach Altersklassen stellte, ergab, dass viele in den Dreißigern und Vierzigern sind und sich nach der Arbeit mit Spielen erholen.

Hot Buttons identifizieren

Überprüfen Sie Ihre Kundenservice-Protokolle und prüfen Sie, wie viele Beschwerden zu jedem Problem vorliegen. Überprüfen Sie den Lagerbestand, um zu sehen, ob einige Produkte häufig zurückgegeben werden. Es ist wahrscheinlich, dass sich Trends im Laufe der Zeit ändern. Zum Beispiel:

• Internetprobleme können zu Spitzenzeiten oder aufgrund eines IT-Problems auftreten.
• Produktfehler müssen bemerkt und korrigiert werden.
• Schwierigkeiten, Hilfe zu erhalten (lange Wartezeiten), verärgert die Kunden zusätzlich zu ihrer ursprünglichen Beschwerde.

Sie können den Kundenservice nicht verbessern, wenn Sie nicht wissen, was Kunden wollen und was sie frustriert.

Planen Sie Verbesserungen des Kundenservice

Mit dem Wissen über Ihren Kundenstamm und die Notizen zum Kundenservice können Sie einen Aktionsplan erstellen, um den Kundenservice zu verbessern. Beginnen Sie mit der Lösung der Probleme, die am einfachsten zu beheben sind. Beispiele beinhalten:

• Besprechen Sie Internetprobleme mit der IT und fragen Sie nach einem Zeitplan, wann jedes Problem behoben werden soll.
• Informieren Sie die Produktentwicklung über alle Produktfehler und bitten Sie sowohl um eine schnelle Behebung, wie beispielsweise einen "Patch", als auch um eine Problemumgehung und um eine langfristige Lösung.
• Stellen Sie mehr Kundendienstmitarbeiter ein, um die Wartezeiten zu verringern. Beginnen Sie vielleicht mit einem Zeitarbeitsdienst, bis Sie abschätzen können, wie viele Sie dauerhaft hinzufügen müssen. Da die Hot-Button-Probleme behoben wurden, haben sich die Wartezeiten möglicherweise verkürzt, da insgesamt weniger Beschwerden vorliegen. Wenn die Anzahl der Beschwerden zu bestimmten Tageszeiten zunimmt, stellen Sie Teilzeitbeschäftigte für diese Zeiten ein.

Zug, Zug, Zug

Die Ausarbeitung eines Aktionsplans zur Verbesserung ist großartig, aber nur, wenn Sie ihn in die Tat umsetzen. Das heißt, Sie müssen es Ihrer Front erklären: Ihre Kundendienstmitarbeiter. Durch Schulungen wird sichergestellt, dass sie Ihren Verbesserungsplan ausführen.

Zeigen Sie Ihre Wertschätzung . Bringen Sie sie an Bord, indem Sie sich dafür bedanken, dass Sie an der Front gedient haben und schwierige Kundeninteraktionen abwickeln.

Erklären Sie den Vorgang. Sagen Sie ihnen, dass das Management sich die Zeit genommen hat, die Notizen, die sie zu jeder Interaktion mit einem Kunden geschrieben haben, sorgfältig zu überprüfen und eine Liste der häufigsten Beschwerden und einen Plan für deren Lösung zusammengestellt hat. Teilen Sie Ihren Aktionsplan, projiziert auf einem Bildschirm, und gehen Sie jedes Problem und jede Lösung durch. Dann geben Sie jeder Person eine Kopie.

Trainieren. Wechseln Sie abwechselnd die Lösung jeder Art von Beschwerde anhand des Aktionsplans. Stellen Sie die Kundendienstmitarbeiter zusammen und lassen Sie sie üben, die Rolle des Kunden zu spielen und dann die Rollen zu wechseln. Bitten Sie nach ausreichender Übungszeit um Freiwillige, die jede Beschwerde vorweisen können, und stellen Sie sicher, dass jedes Paar an der Reihe ist, um für die Gruppe zu demonstrieren.

Erzähl Geheimnisse. Teilen Sie Tipps, wie Sie in ihren Jobs ruhig bleiben und sich nicht vor wütenden Kunden frustrieren lassen. Tipps enthalten:

• Lächeln Sie, wenn Sie das Telefon abnehmen oder einen Online-Chat durchführen. Lächeln sendet eine Nachricht an Ihr Gehirn, dass Sie glücklich sind, auch wenn Sie nicht sind. Ihr Gehirn weiß nicht, dass Sie nicht wirklich glücklich sind, und das Lächeln macht Sie glücklicher. Ja wirklich. Ihre Kunden werden Ihr Glück und Ihre Ruhe fühlen.

• Nimm es nicht persönlich. Denken Sie daran, dass die Beschwerde des Kunden nichts mit Ihnen zu tun hat. Sie haben jedoch die Möglichkeit, die Situation durch Maßnahmen zu ändern.

Mach es spaßig

Die Leute stöhnen, wenn sie die Worte trainieren und Rollenspiele hören. Die meisten genießen es nicht, vor der ganzen Gruppe aufzustehen. Machen Sie es unbeschwert. Hier einige Vorschläge:

• Bieten Sie kleine Preise an, wie Schokolade oder andere Leckereien, nachdem jedes Paar demonstriert hat. Vergeben Sie dann größere Preise, z. B. Geschenkkarten, an das Paar, das die beste Demonstration bietet.

• Legen Sie Zahlen auf die Unterseite der Stühle und ziehen Sie ein paar Zahlen nach dem Zufallsprinzip aus einer Tasche, um "Türpreise" als Dankeschön für Ihr Erscheinen zu erhalten. Auf diese Weise kann jeder ein Gewinner sein, auch wenn er nicht "der Beste" war.

• Popcorn in festlichen Tüten servieren.

• Machen Sie ein paar dumme, aber bedeutungsvolle Preise, wie ein Superheldumhang oder einen Zauberstab, denn Ihre Kundendienstmitarbeiter sind die Superhelden, die aus verärgerten Kunden Teddybären machen.

Mitarbeiter, die sich geschätzt fühlen, sind glücklicher und arbeiten härter, um ihre Arbeit gut zu machen. Wenn Sie die schwierige Arbeit Ihrer Kundendienstmitarbeiter wirklich schätzen, möchten sie auch Ihre Kunden glücklicher machen.