Beispiele für den Umgang mit schwierigen Kunden im Einzelhandel

Jedes Einzelhandelsgeschäft hat Kunden. Leider haben Kundengarantien auch schwierige Kunden im Mix. Ihre Kunden sind das Herzblut Ihres Handelsunternehmens. Die Umwandlung von verärgerten, irritierten oder kriegerischen Kunden in zufriedene, zufriedene und vor allem stabile Kunden ist eine wesentliche Aufgabe, um den Erfolg und den Wohlstand Ihres Unternehmens sicherzustellen. Obwohl alle Kundenprobleme und -probleme von Fall zu Fall bewertet und behandelt werden sollten, sind mehrere Taktiken und Ansätze geeignet, um schwierige Kunden zu managen.

Hör mal zu

In erster Linie ist es wichtig, zu hören, was Kunden sagen. Geben Sie ihnen Zeit, um ihre Frustrationen und Irritationen zu lindern. Seien Sie geduldig, während sie ihre Beschwerden über Ihre Produkte, Dienstleistungen, Preise oder was auch immer Sie sonst stört, ausdrücken. Niemand hat das Gefühl, ignoriert oder nicht ernst genommen zu werden. Wenden Sie aktive Hörtechniken an, z. B. indem Sie sie umformulieren. Wenn sich ein Kunde beispielsweise beschwert, „habe ich diesen Blazer gekauft und er hat einen Riss im Ärmel!“ Sie könnten sagen: „Der Blazer, den Sie bei uns gekauft haben, hat einen Riss im Ärmel?“ Dies zeigt, dass Sie gehört und verstanden haben Was würde gesagt. Ebenso zeigt es, dass Sie aufmerksam sind und auf die Aussage reagiert haben, was die Wahrnehmung des Kunden durch seine Wichtigkeit für Sie verstärkt.

Professionell, nicht persönlich antworten

Es ist wichtig zu wissen, dass Kundenbeschwerden, obwohl sie an Sie gerichtet sind, nicht speziell auf Sie abzielen. Sie sind ein Vertreter des Unternehmens, der "erste Ansprechpartner" für das Problem Ihres Kunden. Sie sollten zeigen, dass Sie der Hauptlast ihrer Frustration standhalten können, und als die Galionsfigur, die Sie sind, handeln und antworten. Ignorieren, diskontieren und ignorieren Sie sarkastische Äußerungen und halten Sie sich an Ihr Skript, indem Sie versuchen, Vorschläge zur Linderung des Problems zu machen, anstatt mit Vergeltungskommentaren zu reagieren, die die Situation eskalieren.

Bestätigen

Erleben Sie bei jeder Gelegenheit die Gefühle und Gefühle des Kunden. Die Bestätigung der intensiven Bedenken einer Person zeigt ihm, dass seine Intensität geboten ist und für Sie von zentraler Bedeutung ist. Aussagen wie „Ich kann verstehen, warum das Sie aufregen würde“ oder „Ich sehe, wie Sie das irritieren könnten“, sind Beispiele für Validierungstechniken, die zur Authentifizierung ihrer Emotionen beitragen. Sie suggerieren, dass Sie sich in den Schützengräben befinden und nicht sprechen ihm von einem Management-Podest.

Das Problem lösen

Wenn das Problem erkannt wurde, stellen Sie sicher, dass Sie dem Kunden mitteilen, an dem Sie arbeiten, oder Maßnahmen zur Lösung des Problems ergreifen. Anweisungen, die Kunden darüber informieren, welche Maßnahmen Sie ergreifen, wie Sie helfen können und was Sie zur Behebung des Problems vorschlagen möchten, führen zur Lösung schwieriger Situationen.