Was sind die Ursachen für Call Center Abnutzung?

Es ist schwierig, Ihre Ziele zu erreichen, wenn Sie ständig neue Mitarbeiter einstellen und ausbilden. Abnutzung ist ein häufiges Problem, wenn sich Mitarbeiter des Call-Centers gestresst, unerkannt oder unterbezahlt fühlen. Wenn Sie alle Gründe kennen, aus denen Mitarbeiter aus Call-Center-Positionen austreten, können Sie feststellen, welche Faktoren zur Ausfallrate Ihres Call-Centers beitragen.

Rekrutierungs- und Schulungsfragen

Die Suche nach Mitarbeitern, die eine echte Affinität für die Arbeit im Call Center haben, ist bei der Besetzung von Positionen von zentraler Bedeutung. Obwohl Sie unter Druck stehen könnten, freie Plätze so schnell wie möglich zu besetzen, ist es wichtig, alle Bewerber sorgfältig zu prüfen, um sicherzustellen, dass die neuen Mitarbeiter in Ihrer Umgebung erfolgreich sind. Neue Mitarbeiter, die nicht über die erforderlichen Fähigkeiten, den Hintergrund oder die Einstellung für die Telefonarbeit verfügen, werden möglicherweise nach Ablauf der Zeit, in der sie in einem Call-Center gearbeitet haben, abwandern. Unzureichende Schulungen können auch die Abnutzung erhöhen, da Mitarbeiter, die nicht ausreichend auf die Arbeitsbelastung vorbereitet sind, schnell überfordert sein können. Wenn Schulungen nicht als einzelner Prozess betrachtet werden, kann dies zu unvorbereiteten Mitarbeitern führen. Das International Customer Management Institute empfiehlt, den ersten Schulungsprozess an die Bedürfnisse jedes neuen Mitarbeiters anzupassen.

Entschädigungsprobleme

Wenn Mitarbeiter der Meinung sind, dass sie nicht fair bezahlt werden oder keine angemessenen Leistungen beziehen, entscheiden sie sich möglicherweise für die Suche nach einer neuen Arbeit. Wenn Sie niedrigere Gehälter anbieten, können Sie möglicherweise mehr Agenten einstellen. Dieser Plan kann jedoch nach hinten losgehen, wenn Sie ständig neue Mitarbeiter einstellen und ausbilden müssen. Mitarbeiter könnten häufiger bleiben, wenn Sie ein attraktives Gehalts- und Leistungspaket anbieten. Wenn Ihr Unternehmen Bonusprogramme anbietet, es für Agenten jedoch schwierig ist, die Ziele tatsächlich zu erreichen, werden die Mitarbeiter möglicherweise weniger motiviert und unzufrieden mit ihrer Beschäftigung. Häufige Änderungen in der Bonusprogrammstruktur und die Verwirrung darüber, welche Ziele erreicht werden müssen, um Boni zu erhalten, führen ebenfalls zu Frustration.

Atmosphäre

Die Atmosphäre Ihres Call Centers spielt auch eine Rolle bei der Abnutzung. Zwar sind Regeln für Pausen, Mittagspause und durchschnittliche Gesprächszeit erforderlich, jedoch können zu strenge Vorschriften Mitarbeiter entlassen, insbesondere diejenigen, die es gewohnt sind, in einer entspannteren Atmosphäre zu arbeiten. Die Interaktion mit Kollegen und Vorgesetzten kann auch die Mitarbeiterzufriedenheit beeinflussen. Die Unterbringung von Mitarbeitern in isolierten Arbeitsbereichen mit geringen Chancen für die Interaktion mit Mitarbeitern kann zu Unzufriedenheit führen. Eine freundliche Teamumgebung kann dazu beitragen, die Ausfallraten und die Zufriedenheit der Mitarbeiter bei der Arbeit im Call Center zu verbessern. Aufsichtspersonen beeinflussen auch die Abwanderungsrate, insbesondere diejenigen, die starr oder übermäßig negativ sind. Auf der Inside CRM-Website wird darauf hingewiesen, dass Supervisoren, die unentschlossen sind oder die Kritik als Managementtechnik verwenden, den Rücktritt von Mitarbeitern fordern können.

Burnout und Wachstumsprobleme

Call-Center-Agenten können ausgebrannt sein, wenn sie täglich dieselben Aufgaben ausführen, insbesondere wenn sie schon seit vielen Jahren in Ihrem Unternehmen tätig sind. Wenn Sie keine Agenten schulen oder ihre Verantwortlichkeiten wechseln, werden Mitarbeiter, die sich nach Abwechslung sehnen, darüber nachdenken, zu gehen. Fehlendes Wachstum trägt auch zu steigenden Abgangsraten bei. Arbeitgeber, die nach kreativen Wegen suchen, um wertvolle Mitarbeiter zu motivieren und zu motivieren, z. B. sie zu Teamleitern zu ernennen oder sie zu bitten, ein neues Projekt zu leiten, könnten Mitarbeiter möglicherweise eher binden.