Möglichkeiten, in denen Emotionen den Kundenservice negativ beeinflussen

Professioneller Kundenservice ist für das Geschäftsergebnis Ihres Unternehmens von wesentlicher Bedeutung. Die Haltung eines einzelnen Mitarbeiters mag dieser Person gegenüber isoliert sein, aber die Kunden sehen darin die Haltung Ihres Unternehmens gegenüber den Verbrauchern. In Anbetracht der Wichtigkeit eines guten Kundendienstes müssen Sie Menschen anziehen und rekrutieren, die dafür bekannt sind, dass sie freundlich und geduldig sind, und gleichzeitig diejenigen aussortieren, die antisoziale Eigenschaften vermitteln.

Öffentlichkeitsarbeit

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, arbeitet ein Geschäftsinhaber daran, das Vertrauen der Öffentlichkeit aufzubauen und zu erhalten. Wenn Ihr Unternehmen den Ruf eines schlechten Kundendienstes hat, kann dies den Erfolg Ihres Unternehmens beeinträchtigen. Kundendienstmitarbeiter, die professionell bleiben und "emotionale Intelligenz" ausüben - die Fähigkeit, ihre Emotionen zu kontrollieren und die der Kunden einzuschätzen - können das Image Ihres Unternehmens in Höflichkeit und Engagement für seine Kunden stärken. Vertreter, die nicht in der Lage sind, ihren Ärger oder ihre Ungeduld unter Kontrolle zu halten, erzeugen ein Bild von Gleichgültigkeit oder Unprofessionalität.

Kundenzufriedenheit

Wenn Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen, möchten sie das Gefühl haben, dass ihr Geld gut angelegt ist. Wenn sie Probleme haben, erwarten die Kunden, dass sie zu ihrer Zufriedenheit gelöst werden. Ein optimistischer, freundlicher und zuvorkommender Vertreter vermittelt Höflichkeit und Besorgnis, eskaliert verärgerte Kunden und zeigt ein echtes Interesse daran, ihnen zu helfen. Auf der anderen Seite fühlen sich die Mitarbeiter, die bei einem schwierigen Kunden irritiert oder unhöflich werden, unterbewertet.

Loyalität

Ziel des Kundenservice ist es, Kunden zu binden. Selbst wenn Kunden gelegentlich Probleme mit ihrem Produkt oder ihrer Dienstleistung haben, kann die Anwendung emotionaler Intelligenz sie als Stammkunden halten. Kunden müssen sich gesucht und umsorgt fühlen. Durch die kritische Beurteilung des emotionalen Zustands eines Kunden und die Aufrechterhaltung eines offenen, freundlichen Klanges erkennen die Kunden, dass Sie wirklich ihr Geschäft wollen. Abweisende, unhöfliche Mitarbeiter können Ihr Unternehmen einen Kunden kosten.

Interne Probleme

Die negativen Auswirkungen von Emotionen beschränken sich nicht auf externe Interaktionen. Mitarbeiter, die chronisch negativ sind, neigen dazu, herabzusetzen, zu klatschen oder abwesend zu sein. Dieses Verhalten breitet sich dann im gesamten Unternehmen aus und schafft sogar für Ihre besten Mitarbeiter eine giftige Arbeitsumgebung. Diese negativen Emotionen und Praktiken werden durch schlechten Service auf Ihre Kunden übertragen, was letztendlich zu ernsthaften Problemen mit der Öffentlichkeit, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung führt. Entgegnen Sie dies mit regelmäßigen Coaching-Sitzungen, um den Fortschritt zu fördern und Mängel zu beheben. Stellen Sie außerdem enge Beziehungen zu Ihren Mitarbeitern durch eine "Open Door" -Politik auf. Wenn Ihre Mitarbeiter sich mit Fragen, Bedenken oder sogar persönlichen Problemen jederzeit an Sie wenden können, neigen sie dazu, hart zu arbeiten und in Ihrem Unternehmen zu bleiben.