Art der Informationen in einem Customer Service Management System

Die genaue Art der Informationen in einem Kundenservice-Managementsystem hängt von der Art der vom Unternehmen angebotenen Dienste ab. Diese Systeme sollten eine vollständige Aufzeichnung der Informationen bereitstellen, die zur Bereitstellung von Dienstleistungen für einen Kunden erforderlich sind. Informationen können aus einer Vielzahl von Systemen stammen, einschließlich gekaufter Leadlisten, Website-Registrierungen und Interaktionen mit dem Contact Center der Organisation. Die meisten Kundenservice-Managementsysteme sind Teil einer umfassenderen Customer Relationship Management-Suite.

Kundendetails

Alle Kundenservice-Managementsysteme speichern Kundendaten wie Name, Adresse und Telefonnummer. Viele speichern auch andere demografische Daten, die für die Bereitstellung oder das Angebot von Dienstleistungen für Kunden relevant sind. Zum Beispiel können Finanzinstitute Kreditbewertungsinformationen oder den Arbeitsverlauf speichern. Um die Gefährdung durch Datenverletzungen, die sensible persönliche Informationen betreffen, zu begrenzen, wird empfohlen, nur die Informationen anzufordern, die tatsächlich erforderlich sind, um dem Kunden Dienstleistungen bereitzustellen.

Produkte und Dienstleistungen

Weitere wichtige Informationen, die in Kundenservice-Managementsystemen erfasst werden, umfassen die Produkte oder Dienstleistungen, die der Kunde verwendet, sowie Service-Level-Vereinbarungen und Garantien. Diese Informationen sind wichtig, um gegenseitige Erwartungen bezüglich der Durchlaufzeiten für Serviceanfragen mit den Kunden festzulegen. Diese Systeme zeichnen auch historische Informationen wie vergangene Dienste, Kontaktcenter-Interaktionen, Umfragen und Beschwerden auf. Die Daten können verwendet werden, um die Kundenbindung zu messen und sowohl die Betriebseffizienz als auch die Kundenerfahrung zu verbessern.

Bietet an

Viele Organisationen integrieren ihr Kundenservice-Managementsystem in ein umfassenderes Customer Relationship-Managementsystem, mit dem Vertriebsaktivitäten und Serviceaufzeichnungen verknüpft werden können. Viele CRM-Systeme können dem Kunden zusätzliche Produkt- und Serviceangebote vorschlagen, z. B. ein neues Mobiltelefon oder einen Tarifplan, basierend auf den Umsatz- und Serviceverlaufsdaten. Dies wird als Data Mining bezeichnet und ist ein strategischer Vorteil gegenüber Wettbewerbern, die versuchen, Kunden wegzulocken.

Gemeinnützige Organisationen

Kundenservice-Managementsysteme können auch von Organisationen des öffentlichen Sektors und gemeinnützigen Organisationen genutzt werden, um Spenderinformationen, Angaben zu Bestandteilen, Serviceanfragen und das Fallmanagement zu speichern. Beispielsweise kann eine örtliche Kraftfahrzeugabteilung ein Kundendienst-Managementsystem verwenden, um Anforderungen für die Übertragung von Fahrzeugbesitz zu bearbeiten, einschließlich der Kontaktinformationen, des zur Verwendung der Platte berechtigten Automobils und aller vorherigen Fahrzeuge, die diese Platte verwendet haben.