So steigern Sie den Kundenservice im E-Commerce

Der Kundenservice kann ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal für den Erfolg des E-Commerce sein, insbesondere angesichts der Bedenken, die einige immer noch beim Einkaufen im Internet haben. Machen Sie es Ihren Kunden leicht, die Informationen zu erhalten, die sie benötigen, um Kaufentscheidungen zu treffen und ihre Bestellungen aufzugeben. Durch das Gefühl der persönlichen Aufmerksamkeit, selbst wenn es nur um Glasfaserkabel geht, können Ihre Kunden bei der Kaufbereitschaft an erster Stelle stehen.

Informieren Sie den Kunden

Stellen Sie zunächst sicher, dass Ihre Site über alle Informationen verfügt, die ein Kunde zum Kauf an einem logischen Ort benötigt. Wer beispielsweise versucht, ein Hemd zu kaufen, sollte beim ersten Klick Informationen zu Größe, Farbe, Preis, Versand und einer Liste ähnlicher Artikel erhalten - und das Hinzufügen von Fotos oder Links zu ergänzenden Artikeln wie Krawatten oder Gürtel ist eine nette Geste . Fragen, die Ihre Website nicht beantworten kann, sollten beim ersten Kontakt mit einem Kundendienstmitarbeiter schnell beantwortet werden. Stellen Sie sicher, dass die an diesem Prozess Beteiligten, ob Mitarbeiter oder Subunternehmer, wissen, wie sie häufig gestellte Fragen beantworten und was sie tun sollen, wenn sie die Antwort nicht kennen. Ein schlecht ausgebildeter Online-Kundendienstmitarbeiter ist nicht weniger frustrierend als ein ahnungsloser Verkäufer. Es ist jedoch für Ihren Kunden viel einfacher, auf eine Konkurrenz-Website zu klicken, als Ihr Geschäft zu verlassen, um anderswo zu fahren.

Live-Antworten

Live-Chat-Software kann dem E-Commerce-Kundendienst eine persönliche Note verleihen. Dies ermöglicht Kunden den Online-Dialog mit einem Unternehmensvertreter, um kompliziertere Fragen zu stellen oder detaillierte Informationen zu einem Produkt zu erhalten. Ähnlich wie bei einem herkömmlichen Call Center kann ein Unternehmen diesen Vorgang selbst durchführen oder die Aufgaben an eine andere Firma vergeben. Ein zusätzlicher Vorteil besteht darin, dass Live-Chat-Software die Anonymität der Kunden aufrechterhalten kann, wenn sie dazu eingerichtet ist. Dies bedeutet, dass sich die Kunden nicht um Datenschutzprobleme kümmern müssen.

Erwartungen definieren

Ein Kunde mit einer Frage oder einem Anliegen muss das Gefühl haben, gehört zu werden. Insbesondere im E-Commerce, wo viele Transaktionen ohne persönlichen Kontakt abgeschlossen werden, kann der Kundenservice weniger zufriedenstellend sein. Behandeln Sie E-Commerce-Antworten mit derselben Philosophie, die Sie für einen Kunden in Ihrem Geschäft oder am Telefon verwenden würden. Sie würden niemals zulassen, dass ein potenzieller Kunde stundenlang in Ihrem Geschäft verweilt, frustriert über die mangelnde Reaktion. Behandle deine Online-Kunden auch nicht so. Zumindest sollte jeder, der eine Beschwerde per E-Mail verschickt hat, innerhalb von Minuten eine Antwort erhalten, dass er seine Nachricht erhalten hat, und einen Zeitrahmen für den Beginn einer detaillierten Antwort angeben.

Schnell und einfach

Bei einigen Online-Bestellungen kann es zu Problemen kommen, da der Kontakt zu Ihnen fehlt. Erleichtern Sie die Einkaufsentscheidung. Wenn Sie beispielsweise Kleidung verkaufen, organisieren Sie Ihre Website so, dass Kunden Elemente schnell finden können, indem Sie entweder Ihre vorhandene Navigation verwenden oder eine Suche durchführen. Senden Sie eine E-Mail-Bestätigung Ihrer Einkäufe, nachdem Ihre Website die Transaktion erhalten hat. Machen Sie Ihr Rückkehrprogramm zum Kinderspiel, mit druckbaren Rücksendeadressen und Aufforderungsverarbeitung. Sie haben eine leicht zugängliche Möglichkeit für Kunden, ihre Bestellhistorie einschließlich der Versanddaten einzusehen.