Effektive Kommunikation im Kundenservice

Kunden zu gewinnen ist der erste Schritt für ein erfolgreiches Geschäft. Zufriedene Kunden zu haben ist die Priorität, wenn ein Unternehmen mit Langlebigkeit und Skalierbarkeit aufgebaut wird. Um Probleme schnell lösen zu können, ist eine effektive Kommunikation von Kundendienstmitarbeitern unerlässlich.

Hören Sie, bevor Sie sprechen

Kunden wenden sich aus einem bestimmten Grund an den Kundendienst, in der Regel, weil ein Problem mit ihrer Bestellung oder ihrem Konto vorliegt. Bevor Sie versuchen, ein Problem zu lösen, sollten die Kundendienstmitarbeiter dem Kunden zuhören. Wenn der Kunde seine Frustration zum Ausdruck bringen kann und dem Problem zuhören kann, ist dies eine Schlüsselkomponente in der Kundenservice-Kommunikation.

Zuhören gibt nicht nur repräsentative Einblicke in die Bedürfnisse des Kunden, sondern auch, dass der Kunde weiß, dass er geschätzt wird. Dies ist wichtig, um Vertrauen zwischen dem Kundendienstmitarbeiter und dem Kunden herzustellen.

Klar und prägnant

Kundendienstmitarbeiter sollten langsam, deutlich und mit der richtigen Telefonhardware für ihre Arbeit sprechen. Ein Headset mit einem hochwertigen Mikrofon ermöglicht es den Mitarbeitern, während der Kommunikation mit dem Kunden am Computer zu arbeiten. Für Kunden ist es sehr frustrierend, wenn sie nicht hören oder verstehen können, was der Vertreter sagt.

Kundendienstmitarbeiter, die nicht vertrauen oder unerfahren sind, sprechen möglicherweise zu schnell oder stolpern mit ihren Worten. Arbeiten Sie mit diesen Mitarbeitern zusammen, um langsamer zu werden und klar und präzise zu sagen, was sie sagen. Viele Leute verwenden Skripte nicht gern am Telefon, aber Skripte sind wichtig, um sicherzustellen, dass die Vertreter Dinge sagen, die den Unternehmensstandards entsprechen.

Dies umfasst alles, von der Antwort auf das Telefon bis hin zum Danken des Kunden für das Anrufen. Wenn möglich, sollten Skripts erstellt werden. Einige Unternehmen verleihen kleinen Dingen Persönlichkeit, wie beispielsweise die Begrüßung: " Guten Tag. Vielen Dank, dass Sie XYZ Company anrufen. Wie können wir Ihrem Tag helfen, fantastisch zu sein? "

Wiederholen, auflösen und überprüfen

Nachdem er dem Kunden zugehört hatte, sollte der Vertreter das Problem zur Klarheit und zum Verständnis dem Kunden wiederholen. Dies stellt nicht nur sicher, dass die richtige Lösung gefunden wird, sondern informiert den Kunden auch darüber, dass der Vertreter sich um seine Unterstützung kümmert. Wenn der Vertreter die Lösung findet, sollte er klar erklären, was los ist.

Zum Beispiel: " Also, Mrs. Johnson, ich weiß, dass wir die Rückerstattung für Sie bearbeiten müssen. In der Datei vermerke ich den Grund für die Rückgabe. Sie wird 23, 25 $ an Ihre Karte zurückerstatten und endet bei 1234. "

Wenn das Problem behoben wurde und der Anruf beendet ist, sollte der Vertreter die relevanten Details zusammenfassen und dem Kunden für seinen Anruf danken. Selbst in negativen Szenarien wie einer Produktrückgabe sollte der Vertreter dem Kunden mitteilen, dass der Kunde geschätzt wird und dass der Vertreter hofft, dem Kunden in Zukunft wieder zu helfen. Wie ein Problem gelöst wird, kann der Unterschied zwischen dem Verlust oder dem Behalten des Kunden sein.

Guter Service braucht die richtigen Werkzeuge

Es ist wichtig sicherzustellen, dass Ihr Kundenservice-Team Zugriff auf die richtigen Ressourcen hat, damit es einen qualitativ hochwertigen Kundenservice bieten kann. Dies ist ein Grund dafür, dass Kundenbindungsmanagement-Programme (CRM) auf dem heutigen globalen Markt von entscheidender Bedeutung sind. Viele Menschen betrachten diese Produkte nur als Verkaufswerkzeug, aber die Realität ist, dass sie vom Prospekt bis zum Verkauf eine Geschichte des Kunden sind und den Kundendienstmitarbeitern wertvolle Erkenntnisse vermitteln.

Durch den schnellen Zugriff auf Bestellinformationen, Lieferdaten und Serviceprobleme kann der Mitarbeiter das Problem lösen, ohne dass der Kunde den gesamten Verlauf des Problems erneut prüfen muss. Viele CRM-Tools stellen tatsächlich eine Verbindung zu Telefonsystemen her und ziehen Kundenkonten anhand ihrer Telefonnummer hoch, wodurch der Zugriff erheblich beschleunigt wird.