So verwenden Sie Empathie beim Kundenservice

Kundendienstmitarbeiter sind die erste Linie eines Unternehmens im Umgang mit Kundenproblemen, Beschwerden und Unzufriedenheit. Es kann schwierig sein, Kunden zu helfen, die in Emotionen versunken sind und scheinbar nicht in der Lage sind, Wiedergutmachung zu erhalten. Kristin Robertson von KR Consulting sagt: "Empathie absorbiert Emotionen" und hilft, Kunden in einen Verhandlungszustand zu bringen, anstatt sich zu beschweren. Die Einführung von Empathie-Schulungen und die Unterstützung von Kundenserviceteams, um den unzufriedenen Wut der Kunden zu mildern, trägt dazu bei, die Verbraucher zu binden und eine Win-Win-Situation zu schaffen.

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Lernen Sie, Kunden aktiv zuzuhören, wenn sie sprechen. Achten Sie besonders auf die Details, warum Kunden wütend sind. Ein Kunde ist oft verärgert über die mangelnde Aufmerksamkeit eines früheren Mitarbeiters - dies kann ein größeres Problem sein, das tatsächlich ein Problem mit dem Produkt oder der Dienstleistung hat.

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Entschuldigen Sie sich beim Kunden und berichten Sie, dass Sie verstehen, warum er verärgert ist. Ein einfacher Satz wie "Ich wäre auch sauer, wenn mir das passiert wäre", ist oft alles, was Sie den Kunden mitteilen müssen, dass Sie auf ihrer Seite stehen.

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Drücke einen aufrichtigen Wunsch aus, zu helfen. "Lassen Sie mich sehen, was ich tun kann" oder "wir werden die Dinge für Sie klären", sind einfache Möglichkeiten, den Kunden wissen zu lassen, dass Sie alles tun werden, um das Problem zu lösen.

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Seien Sie höflich, auch wenn der Kunde nicht ist. Wenn man von einem Kunden, der nicht in der Lage ist, aufgepatzt wird, steigt die Unzufriedenheit des Kunden. Halten Sie Ihren Ton angenehm und geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, sich während des Gesprächs auf eine Lösung zu konzentrieren.

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Bitten Sie den Kunden um Eingaben, z. B. eine Lösung, mit der er zufrieden wäre. Kunden erwarten nicht immer den Mond und werden den Unternehmen gegenüber loyal sein, wenn sie bereit sind, etwaige Unregelmäßigkeiten zu korrigieren. Herauszufinden, was der Kunde erwartet, kann Ihnen helfen, seine Erwartungen zu übertreffen oder einen Mittelweg zu verhandeln.

Spitze

• Es ist schwer, verärgert zu klingen, wenn Sie lächeln. Dies ist ein alter Trick, den Telemarker "Smile and Dial" nennen, der Sie daran erinnert, ein Lächeln auf Ihrem Gesicht zu behalten, während Sie am Telefon sprechen. So seltsam es auch erscheinen mag, die Person am anderen Ende kann "Ihr Lächeln hören".