Effektive Schulungen für den Kundenservice

Überblick

Effektive Kundenservice-Fähigkeiten werden durch Erfahrung und Praxis entwickelt. Abhängig von Ihrer Branche, den spezifischen Produkten und Dienstleistungen, mit denen Sie zu tun haben, und der Art und Weise, wie Sie mit Kunden (Telefon, Computer, persönlich) interagieren, profitieren Sie von einigen Kundenservice-Übungen. Davon abgesehen, profitieren eine Reihe von Übungen für Kundendienstmitarbeiter, die in einer Vielzahl von Situationen arbeiten.

Sag niemals nein

Laut den Fachleuten von Customer Service Works ist "Nein" ein Triggerwort, das bei Kunden oft negative Emotionen hervorruft, so dass Sie es vermeiden möchten. Diese Übung kann Ihnen dabei helfen. Teilen Sie die Gruppe in zwei Teams auf und lassen Sie sie ein Brainstorming durchführen, um so viele alternative Möglichkeiten zu finden, "Nein" zu sagen, wie sie sich innerhalb einer bestimmten Zeit vorstellen können. Weisen Sie sie an, die alternativen Wörter oder Phrasen auf einer Flip-Chart aufzulisten, und wenn die Zeit abgelaufen ist, bringen Sie die Gruppen wieder zusammen und gehen Sie durch, was sie sich ausgedacht haben. Beseitigen Sie alle Vorschläge, die einen negativen Eindruck beim Kunden hinterlassen würden, und verleihen Sie dem Team mit den meisten verbleibenden Vorschlägen einen Preis. Veröffentlichen Sie eine Liste aller besten Vorschläge in Ihrem Arbeitsbereich, um später darauf zurückgreifen zu können.

Bereit für alles

Bereiten Sie eine Sammlung von Passagen oder Statements aus Filmen, Romanen, Kurzgeschichten oder Theaterstücken vor, die aus einer anderen historischen Epoche stammen als unsere eigene; Wählen Sie Passagen aus, an denen sich eine Person über etwas beschwert, verwirrt darüber, wie etwas funktioniert oder verärgert über die Art und Weise, wie sie behandelt wurde. Wählen Sie zwei Freiwillige aus, die vor der Gruppe stehen, und übergeben Sie die ausgewählte Passage einem der beiden. er ist der „Kunde“ im Sinne der Übung. Bitten Sie ihn, sich die Passage einmal ruhig vorzulesen, dann machen Sie sich mit dem Charakter vertraut und lesen Sie ihn dem anderen Freiwilligen vor. Die Teilnehmer zwei müssen der Passage aufmerksam zuhören und auf die Rednerin eingehen, die alle ihre Fähigkeiten der Kreativität, Überzeugungskraft und Professionalität einsetzt, um die Bedürfnisse des Kunden zu befriedigen oder seine Einwände zu beruhigen. Diese Übung hilft, aktive Zuhörfähigkeiten und Kreativität zu entwickeln. Im Kundenservice muss man auf alles vorbereitet sein. Der historische Charakter der Passagen sollte auch eine komische Diskussion erzeugen, die dazu beitragen kann, Stress abzubauen und die Gruppe näher zusammenzubringen.

Alphabet-Strategien

Ordnen Sie die Gruppe in einem Kreis an und wählen Sie eine Person aus, um die Übung zu beginnen, indem Sie eine Strategie festlegen, mit der die Erwartungen der Kunden erfüllt oder übertroffen werden, die mit dem Buchstaben "a" beginnen. Beispiel: "Aktives Zuhören". Lassen Sie die Person rechts neben ihr eine Strategie benennen, die mit dem Buchstaben "b" beginnt, wie z. B. "Klarheit in Rechnung stellen". Gehen Sie im Kreis weiter, bis Sie alle Buchstaben von verwendet haben das Alphabet, und beginnen Sie erneut. Lassen Sie maximal zwei Wörter zu, um die Strategie zu erläutern, und stellen Sie sicher, dass der erste Buchstabe des ersten Wortes derjenige ist, der mit dem bestimmten Buchstaben des Alphabets übereinstimmt. Um das Wettbewerbsniveau zu erhöhen, eliminieren Sie Teilnehmer, die mehr als 30 Sekunden benötigen, um eine geeignete Strategie für ihre Briefe bereitzustellen. platziere sie in der Mitte des Kreises, bis ein Gewinner hervorgeht.