Elemente eines exzellenten Kundenservice

Kundendienstmitarbeiter (Customer Service Representatives, CSR) verkörpern idealerweise eine Reihe von Eigenschaften, die das, was oft unangenehm sein kann, zu einem Erlebnis macht, bei dem die Transaktion bei einem zufriedenen Kunden endet. Da dieser Weg der zwischenmenschlichen Kommunikation schwierig zu manövrieren ist, nutzen erfolgreiche Kundendienstmitarbeiter verschiedene positive Elemente, um dieses erfolgreiche Ergebnis zu erzielen.

Die Geduld

Ob persönlich, online oder telefonisch, exzellente Kundenservice-Protokolle beziehen sich auf dieselbe Stelle, wobei Geduld ganz oben auf der Liste steht. Es liegt in der Natur des Kundendienstes, den Menschen zu helfen, ein Problem zu lösen. Daher besteht eine gute Chance, dass der Einzelne bereits irritiert wird, wenn er eine CSR erreicht. Die Growth University empfiehlt, sich durch tiefes und langsames Atmen zu kühlen, sich einen Moment Zeit zu nehmen, um wütende Verbraucher in die Warteschleife zu setzen, einen Vorgesetzten mit missbräuchlichen Anrufern zu beauftragen und daran zu denken, dass der Kunde zwar nicht das Richtige ist, sich jedoch frustriert und nicht aufhält der CSR.

Schnelligkeit

Je schneller Probleme gelöst werden, desto eher sind die Kunden zufrieden und unterwegs. Einige Probleme können nicht mit einem einzigen Ansprechpartner behoben werden. Dies bedeutet, dass der Kundendienstmitarbeiter bereit ist, die auf dieser Ebene möglichen Schritte zu erledigen und anschließend zur weiteren Lösung an die entsprechende Abteilung weiterzuleiten.

Hören

Die Kunst des Zuhörens ist ein kritischer Bestandteil eines guten Kundenservice, der nicht immer in vollem Umfang genutzt wird. Probleme müssen verstanden werden, bevor sie gelöst werden können. Daher verbessern CSRs das kommunikative Element erheblich, indem sie sich die Zeit nehmen, um alle Facetten der Situation zu lernen. Laut Professor Emeritus Bill Huitt ist es ein guter Weg, um sicherzustellen, dass alle relevanten Informationen korrekt gehört wurden, indem die wichtigsten Punkte wiederholt werden, damit der Kunde sie als richtig bestätigen kann. Schauen Sie dem Individuum von Angesicht zu Angesicht in die Augen, um eine bessere Verbindung zu schaffen, wenn es um das Hören geht.

Positivität

Kundenservice ist zwar nicht für jeden ein Feld, aber diejenigen, die es als einen guten Sitz betrachten, erkennen, dass manche Dinge einen großen Unterschied machen, wenn sie gehört werden. Impact Learning Systems empfiehlt, die Wörter so zu formulieren, dass die Botschaft positiver wird. Zum Beispiel kann ein CSR einfach sagen, dass das Produkt nachbestellt ist und keine weitere Hilfe bietet, oder er kann erklären, dass es nicht auf Lager ist, aber es kann auch den Verbraucher versichern, dass sie es erhalten wird, sobald es verfügbar ist.