So schreiben Sie eine Vereinbarung auf Betriebsebene

Unternehmen haben oft mehrere interne Gruppen, die alle irgendwie Unterstützung bieten. Diese Gruppen arbeiten im Rahmen einer grundlegenden Service Level Agreement (SLA), in der die allgemeinen Supportziele und -ziele beschrieben werden. Diese Vereinbarung ist in der Regel mit den Auswirkungen auf die Kunden des Unternehmens verbunden. Es kann vorteilhaft sein, eine Vereinbarung auf Betriebsebene (OLA) zu entwickeln. In diesen Vereinbarungen werden die Dienste erläutert, die jede Support-Gruppe bietet, damit das Unternehmen seine SLA-Ziele erreichen kann.

1

Schreiben Sie einen kurzen Absatz, in dem der Zweck der Vereinbarung auf Betriebsebene beschrieben wird. Sprechen Sie darüber, was die primären Ziele und Ziele für die OLA sind, z. B. die Bereitstellung qualitativ hochwertigen Kundendienstes im IT-Sektor des Unternehmens. In diesem Abschnitt wird dem Leser ein Konzept vermittelt, warum alle Parteien zusammenarbeiten.

2

Geben Sie an, wer an der OLA beteiligt ist. Listen Sie bestimmte Abteilungen sowie die Verantwortlichen dieser Abteilungen auf. Listen Sie die Personen auf, die Sie unter der OLA kontaktieren möchten, und geben Sie für jede Person Adressen, Telefonnummern und E-Mail-Adressen an.

3.

Beschreiben Sie die Branche oder Branche, für die die OLA gilt. Dieser Abschnitt soll dem Leser ein Verständnis für die Chancen und Herausforderungen vermitteln, mit denen Sie konfrontiert sind und warum die OLA notwendig ist. Es bietet einen Kontext für die Anwendung der OLA-Bedingungen.

4

Beschreiben Sie, wie lange die OLA mit bestimmten Start- und Enddaten gültig ist. Diese Termine können durch aktuelle Verträge, Tarifverträge und die Verfügbarkeit von Ressourcen beeinflusst werden. Erläutern Sie, wann und wie Sie den OLA innerhalb dieser Termine überprüfen oder prüfen. Die geschäftlichen Rahmenbedingungen ändern sich häufig. Daher müssen Sie einen Plan zur Anpassung des OLA und zur Bewertung seiner fortlaufenden Effizienz und Wirksamkeit vorlegen. Machen Sie genaue Angaben zu den Personen, die Bericht erstatten sollen, und zu den wichtigsten Leistungsindikatoren, die Sie zur Nachverfolgung der Leistung zur Überprüfung verwenden.

5

Erläutern Sie, wie Sie und die anderen Parteien in der Vereinbarung Informationen über Dienste steuern und wie Sie Änderungen an der OLA verfolgen. Listen Sie beispielsweise Personen auf, die berechtigt sind, auf bestimmte Datensätze zuzugreifen, oder wie lange Sie Informationen aufbewahren, bevor Sie sie löschen, löschen oder löschen.

6

Beschreiben Sie Ihre Service-Verfügbarkeit. Dazu gehören die Tage, an denen Sie tätig sind, sowie Öffnungs- und Schließzeiten.

7.

Fassen Sie die verbleibenden Servicebedingungen zusammen. Diese variieren je nachdem, wer sich in Ihrer OLA befindet und welche Ziele die OLA hat. Sie enthalten jedoch immer die genauen Dienste, die jede Partei in der OLA bereitstellt, und wer jeden Schritt kontrolliert. Sprechen Sie darüber, wie Themen priorisiert und gegebenenfalls eskaliert werden. Die Eskalation wird normalerweise in einem Hierarchiesystem durchgeführt. Das Problem geht zunächst an einen "Tier-One" -Mitarbeiter. Wenn dieser Mitarbeiter das Problem nicht lösen kann, eskaliert er es und gibt es an einen "Tier-2" -Mitarbeiter mit mehr Fähigkeiten, Erfahrung, Wissen oder Befugnis weiter. Die Anzahl der Stufen hängt von der Firma ab.

8

Unterteilen Sie die Servicebedingungen in spezifische Rollen und Verantwortlichkeiten, und weisen Sie jeder Vertragspartei Aufgaben zu. Notieren Sie sich, wie viel jede Partei für die im Rahmen der OLA erbrachten Dienstleistungen berechnet, und verwenden Sie dabei Ihre Liste der Bedingungen und Bedingungen als Referenz. Geben Sie die Sanktionen und Verfahren an, wenn die Parteien der OLA die Bedingungen der OLA nicht einhalten.

9

Geben Sie die Behörde an, die die Unterzeichner der Vereinbarung mit der OLA zusammenarbeiten müssen. Geben Sie beispielsweise an, dass die Unterzeichnenden befugte aktuelle Manager oder gesetzliche Vertreter für die beteiligten Gruppen sind und dass das Unternehmen ihre Fähigkeit anerkennt, im Namen des Unternehmens zu unterschreiben. Lassen Sie Raum für diese Personen, um die OLA zu unterzeichnen und zu datieren.

10

Fügen Sie der Vereinbarung alle Anhänge hinzu, beispielsweise einen Schulungsplan für die OLA, und veröffentlichen Sie einen Entwurf der OLA, und verteilen Sie ihn. Verhandeln Sie ggf. die endgültigen Elemente, überarbeiten Sie den Entwurf und drucken Sie die endgültige OLA. Fordern Sie alle am OLA beteiligten Parteien auf, eine Unterschrift und ein Datum für die Unterschrift anzugeben. Legen Sie eine Kopie des OLA in Ihre Geschäftsdateien sowie auf zuverlässige, verschlüsselte oder kennwortgeschützte Medien wie ein Flash-Laufwerk oder den Server Ihres Unternehmens ein.