So schreiben Sie eine Kundenservice-Charta

In der Wirtschaft ist etwas, was es wert ist, gut zu machen, es zu dokumentieren. Deshalb möchten Sie alle Aspekte des Kundendienstes für Ihr Unternehmen, Ihre Mitarbeiter und Ihre Kunden vollständig kommunizieren. Bei einer Kundenservice-Charta handelt es sich um eine schriftliche Richtlinie, die die Verpflichtung Ihres Unternehmens zur Geschäftsabwicklung mit anderen kommuniziert. Wenn Sie eine Charta schreiben, möchten Sie den Zweck, den Umfang und die Standards der Verpflichtung Ihres Unternehmens für den Kundenservice definieren, damit sowohl Ihre Mitarbeiter als auch Ihre Kunden wissen, was zu erwarten ist.

Geben Sie Ihren Zweck an

Guter Kundenservice ist etwas, das Sie machen, und was Sie daraus machen, ist Ihr Zweck. Formulieren Sie es in klaren und einfachen Worten wie: „Wir machen es bei jedem Anruf und jedes Mal richtig.“ Wenn Sie Ihre Charta schreiben, finden Sie Details und Geschichten, die den Zweck aufzeigen. Während Sie diese wahrscheinlich nicht in der Charta veröffentlichen, können Sie und Ihre Mitarbeiter verstehen, was der Zweck Ihres Kundendienstes ist. Anhand dieser Details können Sie ein Dokument für Mitarbeiter und Geschichten erstellen, damit neue Mitarbeiter die Richtlinien in Aktion verstehen können, bevor sie die Kunden treffen.

Definieren Sie den Umfang

Ihre Charta definiert Ihre gesamte Kundeninteraktion. Wenn Sie beispielsweise ein stationäres Unternehmen sind, handeln Sie höchstwahrscheinlich persönlich mit Kunden. Kunden rufen aber auch an und mailen. Eine andere Art der Interaktion ist weniger geschäftsbezogen, aber dennoch mächtig, und das sind soziale Medien. Geben Sie bei der Erstellung Ihrer Charta an, wie Sie auf Yelp oder Facebook auf Kundeninteraktionen reagieren. Obwohl Sie oder Ihr Kommunikationsmanager möglicherweise die einzigen sind, die online antworten, ist es dennoch wichtig, Ihre beabsichtigten Maßnahmen mit allen Mitarbeitern zu kommunizieren.

Buchstabierstandards

Ihre Standards sind Ihre Verpflichtungen, mit jedem Kunden Geschäfte zu machen, einschließlich der Qualität und Beschaffung von Produkten. Wenn Sie zum Beispiel ein Naturkosthändler sind, heißt es in Ihrer Charta, dass Sie Produkte nur zu 90 Prozent frei von Konservierungsstoffen und Bio-Produkten führen. Andere Standards beinhalten, wie Kunden persönlich oder am Telefon begrüßt werden, wie schnell die Bedenken eines Kunden gelöst werden oder wie eine Anfrage erfüllt wird. Sei genau, aber vernünftig. Sie möchten beispielsweise zu 100 Prozent Bio-Produkte beziehen, die Verfügbarkeit macht dies jedoch möglicherweise unmöglich. Schreiben Sie Ihre Standards als Erwartungen.

Implementierung

Bedenken Sie bei der Erstellung Ihrer Kundenservice-Charta, wie Sie sie umsetzen möchten. Einige Chartas sind ein bis eine Seite lang und werden intern verwendet, im Mitarbeiterhandbuch veröffentlicht und während der Orientierung neuen Mitarbeitern beigebracht. Andere Chartas sind ein kurzer Abschnitt, der auf der Website eines Unternehmens zusammengefasst ist, um direkt mit Kunden zu kommunizieren. Mitarbeiterschulung steht an erster Stelle. Sobald die Charta erstellt ist, führen Sie Schulungen durch, bevor Sie sie auf Ihrer Website oder beim Kundendienst veröffentlichen. Sie möchten Ihre Mitarbeiter einheitlich schulen und Feedback geben, damit die Kundenservice-Charta von allen Mitarbeitern aufrechterhalten wird.